Melhorando a Experiência do Usuário com Cliente Oculto
Se você já trabalhou no setor de serviços em qualquer nível, é provável que a ideia de um cliente oculto ou avaliador oculto lhe cause preocupação ou ansiedade. Você nunca sabe quem pode ser, então sempre precisa dar o seu melhor. Além disso, toda a equipe precisa ficar em alerta para evitar cometer um erro acidental.
Ninguém gosta de clientes ocultos, mas, com o tempo, você percebe a importância do trabalho deles. Há valor em saber exatamente como melhorar a experiência do usuário para seus clientes. Receber um feedback concreto pode fazer maravilhas para um negócio. Então, vamos falar sobre maneiras de melhorar a experiência do usuário (UX) com o cliente oculto.
Primeiro e mais importante – conheça seus concorrentes!
As empresas em todo o mundo estão despertando para os benefícios da experiência do cliente, dando o melhor de si para melhorar todos os aspectos dela. Se você dirige um negócio, terá concorrentes ao seu redor. Para evitar ficar atrás, é crucial conhecer as estratégias, vantagens e desvantagens de seus concorrentes.
Contratar clientes ocultos para visitar os sites dos concorrentes é uma estratégia fantástica.
Isso mostrará como eles conduzem seus negócios e se conectam com seus clientes. Provavelmente, também revelará algumas de suas fraquezas que você pode explorar para melhorar a experiência do usuário para seus próprios clientes.
Inspecione o fluxo e a simplicidade do seu site
Quando você visita um site, deseja que ele seja simples de usar. Uma estrutura clara deve ajudá-lo a navegar por todas as páginas. O que você não quer é se perder em sistemas de navegação complexos e designs que não fazem sentido.
Existem certas armadilhas nas quais as empresas frequentemente caem ao projetar suas páginas da web. Quando você está construindo um site para o seu negócio ou contratando alguém para fazê-lo, pode ter ideias que parecem boas na teoria, mas falham na prática.
Você pode evitar essas armadilhas comuns usando clientes ocultos. Como os clientes ocultos darão avaliações honestas sobre todos os aspectos do seu site, utilizá-los é uma ótima ferramenta para eliminar recursos desnecessários e melhorar a experiência do usuário.
Seus clientes conseguem encontrar o que estão procurando?
Sempre que um cliente visita seu site, ele está lá com um propósito. A principal pergunta deve ser: ele consegue obter o que deseja?
Apresentar informações importantes deve ser feito da maneira mais eficaz possível. Muitos sites falham nisso, “escondendo” informações cruciais em vez de exibi-las na página principal.
Isso desperdiça tempo do cliente e pode afetar a taxa de conversão.
Verificação técnica do site
Encontrar bugs em um site nunca é satisfatório. Como os clientes ocultos são, de certa forma, testadores de produtos, eles podem descobrir coisas que precisam ser corrigidas. Esses problemas podem variar desde pequenos inconvenientes, como uma imagem que não é exibida corretamente, até problemas maiores, como o sistema de processamento de pagamento não funcionar.
Lidar com reclamações
Não importa qual seja o seu negócio, em algum momento você terá uma reclamação de cliente. É imperativo lidar com elas com cuidado e diligência.
Se você tem uma grande equipe de atendimento ao cliente, opções de chat online, linhas de suporte e sistemas de tíquetes, deve garantir que tudo funcione como deveria.
Além disso, deve-se garantir que todos os agentes de atendimento ao cliente desempenhem suas funções de forma impecável, tenham excelentes habilidades de comunicação e compreendam o trabalho e os clientes.
Melhore a experiência do usuário com o cliente oculto testando como você lida com as reclamações dos clientes.
Para sublinhar ainda mais a importância do cliente oculto, vejamos algumas estatísticas:
- 90% dos clientes insatisfeitos não apresentarão uma reclamação porque querem evitar situações desagradáveis. Em vez disso, eles reclamarão para empresas concorrentes.
- Se não estiverem satisfeitos com o serviço, 69% dos clientes mudarão a empresa que fornece o serviço.
- Em uma pesquisa realizada pela Mystery Shopping Providers Association em 2004, eles realizaram mais de 8,1 milhões de avaliações de clientes ocultos. Como resultado, as empresas que usaram clientes ocultos tiveram um crescimento de 10%.
Seus perfis nas redes sociais estão operando com sucesso?
Cada vez mais, as empresas estão usando plataformas sociais para conduzir seus negócios. Além disso, elas fazem publicidade usando ferramentas como posts em blogs e vlogs, influenciadores e similares.
As plataformas de mídia social também são usadas para comunicação com os clientes, especialmente para varejistas.
A experiência do usuário é muito mais do que apenas ter um bom site. É o serviço completo que você oferece aos seus clientes. Para mantê-lo sob controle, os clientes ocultos fornecerão informações valiosas sobre a qualidade dos seus perfis nas redes sociais.
Encontrando novas ideias e maneiras de melhorar a experiência do usuário com o cliente oculto
Encontrar novas ideias para melhorar a experiência do usuário é um trabalho difícil. Como todas as estratégias já foram exploradas tantas vezes, criar abordagens únicas para satisfazer os clientes não é uma tarefa para uma única pessoa ou empresa.
Independentemente do tamanho da sua equipe, ela não pode saber todos os pensamentos dos seus clientes. Um cliente oculto visitará seu site, comprará um serviço e fornecerá uma revisão completa do que ele esperava em comparação com o que realmente experimentou. Lembre-se de que o verdadeiro valor do cliente reside na percepção dele.
Onde encontrar clientes ocultos?
Para ajudá-lo ainda mais a tomar essa decisão, aqui estão algumas estatísticas sobre como os clientes ocultos operam. As seguintes estatísticas são de junho de 2020:
- 63% dos clientes ocultos obtêm acesso a oportunidades de cliente oculto por meio de três ou mais empresas fornecedoras desse serviço. Isso ajuda a solidificar seu status como contratantes independentes.
- Há um núcleo estável de clientes ocultos experientes, com 53% deles trabalhando como contratantes independentes há três anos ou mais.
- 81% dos clientes ocultos são contratantes independentes em meio período. Como tal, realizam menos de 20 avaliações por mês.
- Em média, os clientes ocultos realizam avaliações para 3,75 setores diferentes. Isso mostra que os avaliadores ganham experiência em várias indústrias, preservando sua anonimidade enquanto aprimoram suas habilidades e profissionalismo.
Pontos principais
Aqui está um resumo rápido de como melhorar a experiência do usuário com o cliente oculto. Essas estratégias ajudarão você a:
- Conhecer seus concorrentes e encontrar maneiras de explorar suas fraquezas e pontos fortes
- Garantir que você está oferecendo uma solução simples para o que seus clientes precisam
- Oferecer valor aos seus clientes
- Corrigir problemas técnicos em seu site
- Lidar com reclamações de maneira eficaz
- Testar a maneira como você se conecta com os clientes por meio das redes sociais
- Descobrir novas ideias para impulsionar seu negócio
Consequentemente, se você melhorar a experiência do usuário com o cliente oculto, há uma boa chance de que sua taxa de conversão aumente. Com isso em mente, concentre-se em seus clientes e faça tudo o que puder para tornar a experiência deles única.
Jonathan Summers é um blogueiro freelance com formação em design gráfico e publicidade. Com mais de 10 anos de experiência acumulada, Jonathan se dedica a ajudar jovens entusiastas a se tornarem profissionais qualificados. No seu tempo livre, ele gosta de ler e ouvir música.
