AS 15 HABILIDADES MAIS IMPORTANTES NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
“Um ótimo atendimento ao cliente é a chave para o sucesso de qualquer negócio. Uma vez que você domina isso, você desfruta de maior poder e controle no mercado competitivo.” A BARE compartilha um artigo da News Anyway com as principais habilidades de atendimento ao cliente.
Sem dúvida, fornecer um serviço impecável é sempre desafiador. Não há como negar que a psicologia do cliente é um mistério. Não importa quantas pesquisas você envie, você não pode ter certeza sobre o que está na mente do seu cliente. Os prestadores de serviços com atendimento ao cliente de primeira linha estão constantemente se esforçando e tomando medidas para trazer o melhor para a mesa. A busca por um bom serviço de atendimento ao cliente começa com as pessoas que você contrata. Aqui está uma visão das quinze principais habilidades essenciais de atendimento ao cliente que seus representantes devem possuir:
1. Habilidades de Persuasão
A persuasão é uma habilidade de vendas importante e deve ser adquirida pelo representante para ser capaz de transformar problemas em soluções. Seus representantes de atendimento ao cliente devem ser capazes de falar com confiança, manter uma atitude positiva e conduzir conversas que levem a conversões.
2. Empatia
A empatia é um fator chave que atrai a atenção do cliente. É basicamente a capacidade de entender o estado emocional da outra pessoa. Mais de 70% dos clientes fazem compras com base em como são tratados.
3. Nível de Adaptabilidade
Ao lidar com clientes, como representante de atendimento ao cliente, você deve saber que nem todos são iguais. Você enfrentará diferentes tipos de pessoas com diferentes humores, perguntas, níveis de frustração e atitudes. Portanto, é importante ser flexível e ter boa adaptabilidade para responder a várias situações.
4. Capacidade de Aprender e Melhorar
Pode parecer muito simples, mas é uma das habilidades importantes a adquirir. Sua disposição para aprender e melhorar como agente de atendimento ao cliente pode ajudá-lo a se comunicar melhor e ter uma abordagem mais focada em objetivos. Quanto mais você investir em melhorar seu conjunto de habilidades, melhor será seu desempenho.
5. Habilidades de Comunicação Fortes
É surpreendente saber que muitas vezes os clientes têm dificuldade em se comunicar com os representantes de atendimento ao cliente. Além de ser empático e persuasivo, seu representante também deve possuir fortes habilidades de comunicação para aliviar os clientes ansiosos.
6. Bom Autocontrole
Interagir com o cliente em sessões em tempo real é sempre imprevisível. Você nunca sabe o que vai experimentar. Você pode encontrar um cliente confuso, irritado ou calmo que de repente começa a criticar sua empresa. Portanto, é necessário não perder o autocontrole e manter a calma.
7. Ser Responsável
Você deve assumir a responsabilidade por qualquer inconveniência causada ao cliente. Você é responsável por cuidar do problema ou questão apresentada pelo cliente que está ligando.
8. Paciência
Mesmo nos piores cenários, onde você é ridicularizado ou até gritado, você deve ser paciente. Então, ao lidar com clientes infelizes e irritados, mantenha a calma e ofereça soluções em vez de perder a paciência.
9. Escuta Ativa
Os representantes de atendimento ao cliente devem ser ouvintes ativos, além de bons oradores. Ambas as habilidades devem andar de mãos dadas. Ouça atentamente o cliente para entender o problema e reformule-o mais tarde para que eles saibam que você entendeu a preocupação deles. Isso também ajuda a fornecer soluções eficazes assim que você estiver ciente do problema subjacente.
10. Habilidades de Resolução de Problemas
Você pode interagir com um cliente que está confuso sobre seus problemas. Portanto, como representante de suporte ao cliente, você deve ter boas habilidades analíticas e de resolução de problemas para encontrar uma solução.
11. Atenção Máxima
Esteja mentalmente presente e direcione toda sua atenção para o consumidor. Quanto mais engajados os funcionários, melhor será a impressão de sua organização no cliente.
12. Habilidades de Gestão de Tempo
Mesmo com recursos limitados disponíveis, as coisas podem ser gerenciadas de maneira eficaz com boas habilidades de gestão de tempo. O cliente desistirá e você perderá uma venda se ele for deixado sem atendimento por até cinco minutos. Portanto, resposta rápida e assistência devem ser uma prioridade.
13. Boa Base de Conhecimento
Somente com um conhecimento sólido você será capaz de fornecer as informações corretas no momento certo. Ter um conhecimento básico sólido sobre as especificações do produto, políticas da empresa, processo de compra, etc., é obrigatório.
14. Ser Honesto
Podem haver situações em que você não tem uma resposta imediata para dar ao cliente. Em vez de fingir, é melhor ser honesto e admitir que você não sabe algo. Encontre uma maneira alternativa de responder à consulta deles, encaminhando a chamada para um agente correspondente ou retornando a ligação com a solução após descobri-la.
15. Ser Criativo e Inovador
Encontrar uma solução para o problema é definitivamente uma prioridade, mas é ainda melhor apresentar soluções inteligentes. Vá além, misture seu entusiasmo para oferecer ao cliente uma experiência memorável.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Educar, enfatizar e implementar as habilidades de atendimento ao cliente mencionadas acima pode ajudar a construir uma equipe forte guiada por uma liderança sólida, levando a funcionários empoderados e a uma curva de sucesso empresarial em ascensão! Com esse conjunto de habilidades, a taxa de satisfação do cliente definitivamente estará a seu favor e resultará em melhores vendas e receitas.’
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