AS EMPRESAS PRECISAM ENTENDER A DIFERENÇA ENTRE O ATENDIMENTO AO CLIENTE E O CX
‘Muitas organizações hoje consideram a experiência do cliente a chave para diferenciá-los dos concorrentes. Isso é vital, já que a maioria das empresas agora opera mais online do que pessoalmente por causa da pandemia. O mundo online traz consigo uma competição cada vez maior. Embora a maioria das empresas não possa competir com os nativos digitais, do ponto de vista da tecnologia, elas devem procurar outras maneiras de fornecer valor aos clientes que garantam sua fidelidade.” A BARE compartilha um artigo de Neil Hammerton para ITProPortal com as principais diferenças entre o atendimento e o CX (experiência do cliente).
‘Diante disso, é encorajador ver que, de acordo com o relatório de Tendências Digitais da Econsultancy and Abode, que analisou a oportunidade mais empolgante para empresas B2B neste ano, a experiência do cliente foi a primeira. Na verdade, o The Temkin Group descobriu que as empresas que ganham US $ 1 bilhão anualmente podem esperar ganhar US $ 700 milhões adicionais em média nos primeiros três anos de investimento na experiência do cliente.
Embora, como acontece com qualquer palavra da modernidade, por exemplo transformação digital ou inteligência artificial, o termo experiência do cliente (ou CX) é muito usado, mas algum de nós realmente entende o que isso significa? Especialmente as empresas que afirmam oferecer um ótimo. Pelo que li online, parece que não, já que muitos usam o termo de forma intercambiável com serviço ao cliente. E embora ambos andem de mãos dadas e não possam existir sem o outro, existem algumas diferenças fundamentais que é importante que as empresas entendam.
REAGINDO ÀS NECESSIDADES DO CLIENTE
O atendimento ao cliente é uma ferramenta vital que todas as empresas precisam dominar para manter seus clientes felizes e satisfeitos. Ele se concentra amplamente nas interações pontuais entre uma marca e o cliente, que acontecem com mais frequência depois que uma compra foi feita ou um serviço prestado. Os agentes de contato encarregados de fornecer um bom atendimento ao cliente geralmente oferecem conselhos, assistência e prestam atenção em reclamações – em última análise, eles respondem a todas as perguntas do cliente e fazem o melhor para atender a todas as necessidades do cliente.
A função requer habilidades e treinamento específicos, por exemplo, os agentes de atendimento ao cliente devem ter empatia e compreensão das preocupações do cliente. Quando ligamos para uma empresa para reclamar de algo que não atendeu às nossas expectativas, esperamos no mínimo algum nível de compreensão e recebermos uma solução, não alguém que está distante e desconsidera nossos sentimentos. Além disso, esperamos que os agentes de atendimento ao cliente tenham um bom conhecimento do produto e da marca, para que possam responder a qualquer dúvida com rapidez e facilidade.
PENSANDO NA JORNADA DO CLIENTE COMO UM TODO
A principal diferença entre o atendimento ao cliente e o CX é que, embora o atendimento ao cliente seja apenas uma peça do quebra-cabeça, a experiência do cliente abrange toda a jornada do cliente com a marca. É medido pelo sentimento de um cliente em relação a um negócio, positivo ou negativo, e a probabilidade de retornar como resultado.
Com isso em mente, o CX não pode se limitar a reagir às necessidades do cliente como e quando elas ocorrerem. Tem que ser uma estratégia proativa que visa tornar as interações do cliente com uma marca, seja pelo site ou pelo atendimento ao cliente, positivas, memoráveis e com algum tipo de impacto no dia dele. Se, por exemplo, um cliente encerrar uma interação com sua empresa se sentindo bem e propenso a recomendar seu serviço a um amigo, você entendeu corretamente a experiência do cliente.
CRIAR CX NÃO É UM PASSEIO NO PARQUE
Criar uma boa experiência para o cliente pode parecer simples, mas geralmente não é o caso. Por exemplo, garantir que cada membro da equipe seja levado a fornecer uma boa experiência ao cliente e que todos os seus pontos de contato estejam alinhados para garantir que os clientes recebam um bom CX, não importa onde ou como eles interagem com sua marca, pode ser um desafio.
Em última análise, conseguir isso não vai acontecer da noite para o dia. As empresas precisam abordar a criação de uma boa experiência do cliente em etapas. É aqui que entra o relacionamento entre o atendimento ao cliente e o CX.
O ATENDIMENTO AO CLIENTE E O CX – CUSTOMER EXPERIENCE
Apesar de ser algo diferente, para ter uma boa experiência do cliente é necessário oferecer um bom atendimento. Vamos enfrentá-lo, muitos clientes que entram em contato com os canais de atendimento que já estão frustrados por um motivo ou outro, portanto, fornecer uma boa experiência por meio dos canais de atendimento é uma maneira excelente e crucial de reverter isso e garantir que esses clientes saiam com uma sensação mais positiva sobre a marca.
Para fazer isso da maneira certa, há uma série de coisas que as organizações podem fazer, incluindo investir no treinamento certo para agentes de contato sobre como fornecer um bom atendimento ao cliente. Além disso, as marcas podem investir em soluções de tecnologia para trabalhar ao lado e auxiliar os agentes humanos na prestação do melhor serviço possível.
Uma plataforma de telefonia em nuvem é um ótimo exemplo, reunindo todos os dados de cada interação de um cliente com uma marca e apresentando-os a qualquer agente que lide com sua próxima consulta. Isso dá ao cliente uma impressão de alinhamento e oferece uma experiência perfeita.
TORNANDO-SE UMA MARCA CX
Portanto, embora seja vital que as empresas forneçam um bom serviço e uma boa experiência ao cliente, é importantíssimo que as vejam e entendam como diferentes.
A linha de frente do atendimento ao cliente é, em última análise, onde as empresas podem obter alguns dos melhores insights sobre seus clientes. Quer seja sobre como eles usam o negócio e seus hábitos de compra, ou como eles se sentem sobre a marca e com que regularidade eles retornam, se houver.
Muitas vezes, é também a interação final que um cliente tem com uma marca, portanto, é um ponto de contato vital a ser considerado ao pensar em deixar uma impressão positiva e duradoura no cliente.
No entanto, não é tudo – o atendimento ao cliente é simplesmente uma etapa em uma estratégia CX mais ampla. Existem muitos outros pontos de contato com o cliente para que as marcas gerenciem e garantam que elas também proporcionem uma boa experiência ao cliente, seja em seu site, mídia social ou serviço de chat online. Para ser uma marca de verdadeira experiência do cliente, as empresas precisam garantir que todos estejam alinhados e tenham um impacto positivo sobre seus clientes. ‘
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