Avaliação de funcionários: o que acontece quando o chefe não está por perto?

Quem é dono do próprio negócio ou está em uma posição de liderança, exercendo um cargo de gestão, por exemplo, sente que com sua presença as coisas parecem andar melhor, certo? Até mesmo para fazer a avaliação de funcionários o olhar constante da chefia aparenta facilitar o processo.

Entretanto, não é saudável — e muito menos possível — que essas pessoas que ocupam cargos de tamanha importância fiquem ali, todas as horas do dia, fazendo um papel que não é o seu: o de “babá” de funcionário. Afinal, um bom gestor tem inúmeras outras funções a desempenhar e a última coisa que precisa é a sensação de que “quando o gato sai, os ratos fazem a festa”.

Para evitar que isso aconteça, apresentaremos o que os colaboradores fazem que prejudica o atendimento ao cliente. Também daremos dicas para uma boa avaliação de funcionários a fim de garantir que o comportamento exemplar seja mantido, mesmo quando o chefe não está por perto. Vamos lá?

Afinal, o que acontece quando o chefe não está por perto?

Descubra como uma equipe age quando não é observada. Essas são algumas atitudes dos funcionários que podem gerar um impacto negativo em seu negócio, portanto, fique atento.

Cobrem atrasos ou erros de colegas

É natural surgir relacionamentos de amizade dentro do ambiente de trabalho. Afinal, a convivência diária favorece a criação de vínculos. Por isso, para evitar que os colegas tenham de enfrentar maiores problemas, uns ajudam os outros. Isso é algo que acontece na loja quando o gestor não está.

Dessa forma, algumas pessoas tentam proteger o colega com o esforço de ajudá-lo e, assim, pegam para si certas responsabilidades que não são suas. Por exemplo, problemas no atendimento ao cliente, atrasos e até mesmo brigas e discussões às vezes ficam por debaixo dos panos, sem que o líder sequer desconfie.

Passam o dia reclamando

Essa é uma prática desgastante que prejudica a imagem do negócio. E reclamar é uma atitude muito comum entre funcionários cientes que não são observados pelo chefe.

Afinal, quem nunca teve um colega que reclama o tempo todo e que se sente a verdadeira vítima de qualquer situação? Para esse tipo de perfil, tudo é difícil, porque ele não acredita em oportunidades de crescimento e não se sente valorizado. Lamentavelmente, só o que restam são queixas e problemas.

Assim, esses “profissionais” aproveitam quando o gestor não está por perto para reclamar com outros colegas. Isso contamina o clima organizacional, uma vez que seus pares, e até mesmo clientes, são praticamente obrigados a ouvir seus descontentamentos a respeito da empresa, do chefe, das regras e outras tantas fontes de insatisfação.

Abusam da informalidade

Passar horas no Whatsapp, conferir as redes sociais sempre que der e conversar com os colegas de trabalho são práticas muito prazerosas, não é mesmo? Não restam dúvidas! Porém, muita gente esquece que deve fazer isso nas horas vagas.

É normal que as pessoas passem por imprevistos, que queiram interagir e trocar ideias sobre assuntos diversos do dia a dia e até contar piadas. Mas o que não deve ocorrer são os excessos e deixar que essas atitudes atrapalhem o atendimento e a satisfação dos clientes.

Seguramente você já teve a sensação de interromper a conversa dos vendedores ao entrar em uma loja, certo? Isso jamais pode acontecer! Portanto, a experiência do cliente não pode ser influenciada de maneira negativa pelo comportamento inadequado dos funcionários quando o chefe não está por perto.

Negligenciam situações

Como dissemos, sabemos que alguns colaboradores se comportam de maneira diferente quando não tem alguém os observando. Por exemplo, na sua presença o atendimento é solícito e prestativo. Entretanto, quando você está ausente, talvez isso não aconteça do mesmo jeito.

Para ilustrar, um cliente que chega na loja com a intenção de efetuar uma troca pode não ser bem recebido e nunca mais querer voltar. Isso sem mencionar que ele compartilhará a experiência negativa com os conhecidos — com razão — e, dessa forma, prejudicará a imagem da marca. Da mesma maneira, a insatisfação acomete clientes que têm suas queixas ignoradas pelos funcionários.

Fazem as tarefas fora do padrão

Você direciona tempo e recursos para treinamentos, deixa claro quais padrões seguir para que a experiência do cliente seja a melhor possível. Quando percebe, os vendedores que se aproveitam da sua ausência executam as tarefas completamente fora do que foi estabelecido.

Essa postura inadequada pode pôr tudo a perder em seu negócio. Existem pessoas que não gostam mesmo de seguir regras, mas nem sempre elas são honestas a ponto de deixar isso claro para quem as contratou.

Como fazer uma avaliação de funcionários eficiente?

Diante de tantos comportamentos inconvenientes, que podem até mesmo levar sua empresa à ruína, qual é a melhor maneira de descobrir como os vendedores agem longe da sua presença? As melhores estratégias para que a avaliação de funcionários seja eficiente são: o cliente oculto e a auditoria de ponto de venda.

Cliente oculto

Você aplica a metodologia do cliente oculto com o intuito de descobrir se os profissionais fazem de fato os procedimentos que são determinantes para a sua empresa.

Isso acontece porque, normalmente, ao executarem suas funções, os funcionários não percebem se atendem uma pessoa qualquer ou um cliente oculto. Ou seja, eles não mudam de comportamento, pois não sabem que o cliente misterioso (que pode ser qualquer um) faz parte de uma avaliação. Isso possibilita o monitoramento de todas as etapas do atendimento.

Auditoria de PDV

Como se trata de um processo de certificação que atesta o cumprimento de todas as diretrizes da empresa, a auditoria de PDV garante a padronização das unidades da rede e a garantia da eficiência das lojas.

Para assegurar a qualidade do atendimento nos pontos de venda, esse trabalho deve ser aplicado periodicamente. No que se refere à avaliação de funcionários, a ferramenta é fundamental para identificar falhas e corrigi-las.

Por fim, procure uma empresa que ofereça a você o melhor da avaliação de funcionários, como a Bare International, que tem mais de 30 anos de experiência dedicados a fornecer as mais completas informações sobre experiência do cliente. Entre em contato conosco agora mesmo!