AVALIAÇÕES – DÊ A SEUS CONSUMIDORES ALGO PARA FALAR

‘Toda empresa tem comentários/ avaliações. É mais óbvio no mundo do varejo e B2C, mas mesmo as empresas B2B são avaliadas por seus clientes. ’A BARE compartilha um artigo de Shep Hyken para a Forbes sobre a importância das avaliações dos clientes.

‘Além do Yelp, Google e outras plataformas de avaliação focadas no varejo, clientes de todos os setores falam e comparam notas. Pode ser em um fórum digital ou em um grupo de usuários de um determinado produto ou serviço. Dito isso, aqui estão algumas informações interessantes sobre comentários que vale a pena observar.

Como parte de meus esforços para descobrir como os clientes pensam, entrevistamos mais de 1.000 consumidores e fizemos uma pergunta simples:

Nos últimos 12 meses, você negou uma avaliação online sobre o atendimento ao cliente e a experiência que recebeu?

Quarenta e três por cento disseram sim, o que significa que 57% disseram não. Em outras palavras, cerca de duas em cada cinco pessoas deixaram um comentário. Esse é um grande número. Como esses 43% se dividem? Os clientes se esforçaram mais para deixar comentários negativos ou positivos?

• 49% das pessoas que deixaram um comentário fizeram um comentário positivo.
• 19% das pessoas que deixaram um comentário fizeram um comentário negativo.
• 33% das pessoas que deixaram uma avaliação expressaram comentários positivos e negativos.

Esta é uma boa notícia. Há muito mais pessoas – mais do que o dobro – dispostas a pintar o quadro mais bonito.

As revisões desempenham um papel importante no processo de tomada de decisão. Mesmo que estejamos falando sobre atendimento ao cliente, pense em fazer compras no site da Amazon e ler análises de produtos. É um sistema de classificação simples de cinco estrelas, o que torna mais fácil identificar os produtos que você gostaria de comprar. O mesmo se aplica ao atendimento e experiência ao cliente, não apenas ao produto que seus clientes recebem.

O que você pode fazer para que seus clientes falem sobre você e deixem um comentário – de preferência, um comentário positivo? Aqui estão várias idéias:

1. Antes de mais nada, dê-lhes uma experiência ou venda um produto sobre o qual estejam dispostos a falar. A famosa churrascaria Morton’s não faz propaganda tradicional. Seu departamento de marketing é a equipe da cozinha que prepara a comida e os servidores gerenciam as experiências dos consumidores. Ela depende da experiência ser tão boa que os convidados vão contar aos outros e voltar. Os melhores resultados de marketing podem vir de outras pessoas que contam a história de sua experiência. Isso vem na forma de recomendações, referências e avaliações.
2. Peça a seus clientes para deixarem comentários/ avaliações ou uma referência. Pense na pesquisa NPS (Net Promoter Score). Você pergunta: “Em uma escala de zero a 10, qual é a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?” Se eles derem nove ou dez, isso significa que provavelmente o recomendarão. Por que não perguntar a quem eles recomendariam você? Contanto que você esteja pedindo a um cliente para preencher uma breve pesquisa, dê a ele a opção de postar em um fórum online como o Yelp ou Google. Se você não pedir, você não receberá!
3. Embora não seja exatamente baseado em uma análise pública, há outra oportunidade que vale a pena explorar. Dependendo do tipo de negócio ou indústria em que você está, especialmente no mundo B2B, os preços estão em constante mudança. Frequentemente, há negociação. Por que não incluir na negociação que, se você atender ou exceder as expectativas do cliente, ele postará uma avaliação positiva e fará cinco apresentações a novos clientes em potencial para você? Essas apresentações podem ser algumas das melhores oportunidades que você receberá.

Quando criei o título desse artigo, não pude deixar de pensar na música de Bonnie Raitt, “Something to Talk About”. Essa música pode ter sido sobre amor, mas a letra se destaca em minha mente … “Vamos dar a eles algo para conversar!”

Se o seu produto faz o que deve e você o entrega em um estilo que atenda e, idealmente, exceda – mesmo que seja apenas um pouco – as expectativas do cliente, você terá a oportunidade de fazê-lo falarem sobre você, recomendarem você e tornar-se seu executivo em sua melhor estratégia de marketing.’