Quando ouvimos falar em Cliente Oculto, temos uma imagem bem clara em mente: uma pessoa que foi devidamente treinada, visita determinada loja em busca de um produto. Ao ser abordada por um atendente, a pessoa começa então a analisar seu atendimento, cordialidade, postura, vestimenta e conhecimento sobre o produto. Durante a visita também aproveita para checar se o local está limpo, organizado, bem como se há algum tipo de material de venda exposto, quanto tempo de espera para pagar o produto e, finalmente, como é o atendimento do caixa.
O que muitos ainda não sabem é que o Cliente Oculto pode ser aplicado em diversos setores de mercado, além do varejo propriamente dito.
Onde existe atendimento, existe cliente e, consequentemente, pode existir também um Cliente Oculto! Então agora imagine, quantos outros locais poderiam e deveriam ser avaliados. Vários, não acha?
Vamos pensar no setor de educação do país. De acordo com o Inep (Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira), o Brasil conta com mais de 2.300 instituições de ensino superior, públicas e privadas.
Quem já passou por uma universidade sabe o quão difícil é receber atendimento adequado, seja para sanar uma simples dúvida ou até mesmo para trocar de curso ou instituição. São diversas idas e vindas, falta de preparo, burocracia e por aí vai. O problema é que, muitas vezes, esta percepção não chega aos ouvidos da administração e pode nunca ser solucionada. Basta uma rápida pesquisa na internet para verificar que muitos casos acabam ficando esquecidos.
Veja o quão interessante pode ser avaliar misteriosamente o atendimento destas instituições e como os insights gerados podem ser valiosos para as marcas. Com as informações em mão, as instituições podem focar no que realmente precisa e direcionar seus investimentos para melhorar e tornar o atendimento melhor e mais ágil para satisfazer seus clientes.
Este é o primeiro artigo da série “Cliente Oculto: Muito além da loja”. Nas próximas edições abordaremos outros setores do mercado, como: hotelaria, bares e restaurantes, setor automotivo, bancário e afins.
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