Conheça quais são os benefícios de aplicar o Cliente Oculto

Avaliar se o seu negócio tem uma boa resposta do mercado não é tarefa fácil. Você pode saber analisar os dados provenientes de monitoramento, realizar diversas pesquisas de satisfação, mas nada disso fornecerá informações tão fidedignas quanto as de um projeto que visa a trabalhar como cliente oculto.

O conceito de cliente oculto está ligado a selecionar pessoas comuns (médicos, estudantes, engenheiros, advogados, donas de casa etc.) para vivenciarem uma experiência como consumidores ou usuários da sua marca. Por meio de relatórios produzidos por eles, é possível identificar do início ao fim erros e acertos da empresa nos pontos de contato com seu cliente.

Essa prática vem sendo cada vez mais difundida no mercado, pois trabalhar como cliente oculto permite que a gestão obtenha uma série de benefícios, que abordaremos agora neste artigo. Confira!

Possibilidade de monitorar o atendimento

No momento em que executam suas funções, os funcionários não percebem se estão servindo um cliente qualquer ou um cliente oculto. Isso viabiliza monitorar todas as etapas do atendimento, uma vez que o seu time normalmente não muda de comportamento ao realizar as tarefas do dia a dia.

Desse modo, é possível acompanhar se eles estão adotando as atividades corretas transmitidas pela empresa, como: chamar o cliente pelo nome e ouvi-lo com atenção, ser cordial, mostrar simpatia, proatividade, dentre outras. Caso não estejam, você tem a oportunidade de oferecer treinamentosdirecionados a reabilitar esses hábitos.

Chance de implantar melhorias mais assertivas

De posse das informações citadas acima, você tem subsídios para acertar desvios de conduta do time e antecipar-se a possíveis problemas ligados à satisfação dos clientes.

Assim, o benefício de poder implantar melhorias mais assertivas caracteriza-se pela identificação pontual de aspectos a serem trabalhados na equipe. Isso é a chance de desenvolvimento pessoal e de crescimento da empresa. Dessa maneira, o atendimento alcança cada vez mais a excelência.

Toda gestão quer ter a possibilidade de saber exatamente onde ela necessita identificar pontos de melhoria. E isso é perfeitamente possível ao trabalhar como cliente oculto.

Conhecimento da satisfação do cliente

Toda vez que você usa a pesquisa de satisfação do cliente como recurso para conhecer o nível de qualidade do produto e/ou serviço que entrega, corre o risco de pecar pela tendenciosidade.

Há que se analisar os variados perfis de clientes. Uma pessoa que responde à pesquisa e demonstra completa insatisfação, por exemplo, pode estar afetada por alguns fatores inerentes ao serviço prestado. Nesse caso, ela poderia estar aborrecida com algo ou, até mesmo, estar de mau humor naquele dia.

Por sua vez, o cliente misterioso tem o compromisso de relatar com imparcialidade e muita transparência qual foi o seu grau de satisfação com a experiência vivenciada no empreendimento — afinal de contas, ele tem que ser profissional neste caso.

Avaliação de produtos e/ou serviços

O mais interessante de trabalhar como cliente oculto é o fato de essa prática encaixar-se em qualquer atividade comercial. Se você gerencia uma padaria, por exemplo, seu cliente oculto avaliará tanto o seu produto — pães, bolos, roscas etc.—, quanto o seu serviço — o preparo dos alimentos e o atendimento dos seus funcionários.

Assim sendo, não há melhor maneira de examinar o negócio como um todo. Quando você investe nessa técnica de avaliação, sua empresa ganha mais do que um relatório de informações. Ela tem a oportunidade de entender de uma vez por todas o que realmente funciona e o que gera bons resultados para o empreendimento.

Ganho de organização e agilidade

O relatório produzido durante a experiência do cliente oculto permite um mapeamento detalhado de cada ponto de contato que ele observou em sua jornada. Com isso, a gestão tem um rico material que subsidia ações voltadas ao ganho de organização.

Da mesma forma, com um estudo minucioso dos processos em mãos, você pode eliminar etapas que atravancam a fluidez do atendimento. Organizar e agilizar processos, além de passar uma boa imagem, proporciona consideráveis reduções de custos para a empresa.

Unificação e coerência em todos os canais de atendimento

Na comunicação de qualquer organização, é de fundamental importância que todos “falem a mesma língua”. Por exemplo, é muito desagradável quando somos atendidos em uma loja física, e o funcionário informa que um determinado produto tem garantia de um ano. Depois, ao precisar de uma orientação, ligamos para a central de atendimento, e o agente diz que a garantia do mesmo produto é de seis meses. Isso não passa credibilidade, e o cliente fica sem saber em quem confiar.

Para que isso não aconteça, a atuação do cliente oculto pode ocorrer em cada área da linha de frente da empresa. Ao desenhar todas as incongruências, a gestão tem a chance de atuar orientada à unificação e coerência de todos os canais de atendimento.

Oportunidade de incentivar a equipe

A estratégia de trabalhar como cliente oculto não avalia apenas a experiência que o cliente teve dentro do seu espaço físico, já que, por meio dela, é viável também premiar os funcionários que apresentaram excelência no desempenho de todos os procedimentos.

Diante do fato de ele ter sido bonificado por desenvolver um bom trabalho, tenha certeza de que aquela pessoa terá orgulho e prazer de colaborar na sua empresa. Além disso, estará com predisposição a executar sua função da melhor maneira possível.

Por fim, uma gestão verdadeiramente orientada a inovar utiliza as mais eficientes ferramentas de inteligência de mercado. Ela não inova somente ao ofertar produtos e serviços de ponta, mas, sim, ao procurar oferecer a melhor experiência de consumo ao cliente. E isso passa por aplicar práticas, como examinar todo o funcionamento do seu negócio, ao contar com a técnica do cliente oculto.

Cabe ainda destacar a importância de se valer de uma empresa especialista nessa estratégia, que passe confiabilidade nas pesquisas entregues para os clientes e que forneça o devido auxílio em sua aplicação.

Para usufruir de todos esses benefícios de se trabalhar como cliente oculto, conte com uma empresa que prima pela alta qualidade dos serviços prestados com um custo acessível. Entre em contato conosco agora mesmo!