Como o cliente oculto ajuda na experiência do cliente no PDV?

É perceptível que o comércio virtual vem ganhando cada vez mais espaço entre os consumidores. Por isso, atualmente, o maior desafio para os gestores de lojas físicas consiste em melhorar cada vez mais a experiência do cliente no PDV (Ponto de Venda).

Existem algumas maneiras de se conseguir isso e uma delas é adotar a estratégia do cliente oculto. Essa é uma metodologia que faz a avaliação dos pontos de contato entre os clientes e uma marca. Como o próprio nome diz, a técnica acontece de maneira anônima e é utilizada para a análise de padronizações e processos, principalmente nos PDVs.

Neste artigo, você vai entender alguns dos principais benefícios dessa estratégia. Também verá como ela é capaz de ajudar a melhorar a experiência do cliente em seu negócio. Confira!

Melhoria no desenvolvimento dos processos da empresa

O cliente oculto, de maneira geral, identifica falhas e pontos de melhoria em atendimento. Isso porque ele tem a responsabilidade de avaliar, sem julgamentos e com isenção, se os padrões estabelecidos pela empresa — de atitudes, operacionais e físicos — têm sido cumpridos.

Por si só, os dados fornecidos pelas pesquisas de satisfação sempre dependem de algum contexto. Desse modo, somente ela não é o bastante para aprimorar os processos da organização.

Assim, analisar um relatório de cliente oculto possibilita o surgimento de informações complementares e novos insights, elementos fundamentais e indispensáveis nas etapas de avaliação, cruzamento e tratamento dos dados na aplicação da estratégia.

Como o cliente oculto responde, em seu relato, às questões sobre a capacidade dos profissionais que o atenderam, de tirar suas dúvidas e de fornecer uma experiência de valor para as pessoas, a empresa terá uma visão ampla de suas falhas e dos pontos de melhoria.

Nesse sentido, novos insights certamente ajudarão na melhoria dos processos e também de algum item ou serviço que esteja com alguma necessidade de aperfeiçoamento. Vale lembrar que mesmo aquilo que já estiver com sua operação em conformidade com o que foi planejado também deve ser aprimorado.

Dessa maneira, os gestores passam a ter a chance (com subsídios concretos) para desenvolverem melhor os processos da organização.

Mais unificação e coerência no atendimento do PDV

Um dos objetivos da tática do cliente oculto é identificar as diferenças entre o que o empreendimento se propõe a oferecer e o que ele de fato oferece para os consumidores. Com isso, é possível ganhar uma visão detalhada e estratégica de todas as etapas de atendimento ao cliente.

No mesmo sentido, a metodologia aponta a necessidade de mais profissionalização de sua equipe, assim como a efetividade de treinamentos já realizados. Assim sendo, as ondas de avaliações têm caráter diagnóstico ou de monitoramento do cumprimento de todos os padrões.

Vale destacar o fato de que os atendentes passam a se comportar de maneira diferente e prestam um atendimento melhor a todas as pessoas quando sabem que qualquer uma delas pode ser um eventual cliente oculto. Ou seja, isso proporciona um atendimento de maior qualidade em qualquer circunstância. Nesse contexto, é possível haver a unificação da postura que a marca pretende adotar com mais coerência nas atitudes da linha de frente do PDV.

Maior alinhamento entre a promessa de entrega da marca e as mensagens das campanhas de marketing

Aqui, o benefício está ligado a encontrar gaps nos processos de venda. Muitas vezes, a venda não acontece conforme as promessas feitas pelas campanhas de marketing. Essa falha pode ser identificada por meio da estratégia do cliente oculto.

Isso é possível porque o relatório informará a respeito de todas as etapas pertinentes à avaliação do funcionário: o que foi feito por ele, como foi feito e a impressão do cliente oculto sobre cada parte do atendimento prestado.

Quando a marca promete entregar um tipo de experiência do cliente, ela deve concentrar todos os seus esforços para isso. Com a avaliação oculta, fica mais fácil constatar se a verdadeira mensagem da campanha de marketing tem sido entregue.

Maior efetividade na tomada de decisões

Se a gestão passa a ter todas as informações citadas acima, ela tem ferramentas para direcionar corretamente os desvios de conduta da equipe e também de antecipar-se a possíveis contratempos ligados à satisfação dos clientes.

Desse modo, a vantagem de ter uma oportunidade de implementar melhorias mais acertadas caracteriza-se pela identificação pontual de particularidades a serem trabalhadas no time.

Toda gestão orientada para o sucesso de sua empresa quer ter a possibilidade de saber exatamente quais são os pontos de melhoria e como deve agir para alcançar cada vez mais a excelência. Isso é perfeitamente viável ao executar essa metodologia.

Melhoria da experiência do cliente com a avaliação do cliente oculto

Muitas empresas cometem o erro de elaborar sua estratégia de experiência do cliente com base no feeling do que os seus gestores consideram mais relevante para os usuários.

Agir a partir do “achismo” cria uma enorme discrepância entre o que as marcas acreditam que oferecem (um serviço de qualidade superior) e o que os consumidores realmente pensam sobre o nível desse serviço.

Nesse sentido, o primeiro passo a ser dado ao elaborar a estratégia de experiência do cliente dentro de seu PDV é tentar entender o que ele pensa.

Para tanto, sugerimos que você crie grupos focais com o intuito de, por exemplo, ouvir quem, de fato, sabe como o seu atendimento é realizado. Também para obter sugestões e percepções sobre o que poderia ser melhorado a fim de que a vivência em todos os pontos de contato seja mais positiva.

Em seguida, a próxima atitude é oferecer treinamento e sensibilizar seus funcionários para que a estratégia seja compreendida e, principalmente, seguida com a finalidade de atrair clientes para a loja.

Aqui, é muito importante que a sua equipe esteja engajada e motivada. Caso contrário, tudo o que você planejou, assim como as expectativas de seus consumidores, ficarão só no papel.

Por último, porém talvez o mais importante, a tática do cliente oculto aparece como uma solução fundamental para o êxito de sua iniciativa. É por meio dessa estratégia que você terá a chance de auditar a real experiência do cliente que acontece em seu ponto de venda.

Concluindo, a empresa que se preocupa sempre em inovar e dá a devida atenção para oferecer uma experiência do cliente memorável tem um desempenho diferenciado, uma vez que suas vendas estão em constante ascensão e seus clientes se fidelizam cada vez mais.

Se você gostou deste artigo e quer entender melhor como a estratégia do cliente oculto pode transformar os resultados do seu negócio, entre em contato conosco agora mesmo!