Cliente oculto: saiba como utilizá-lo para identificar melhorias no seu atendimento

Diante de um mercado com uma disputa por espaço cada vez mais acirrada, o atendimento tornou-se o principal diferencial das empresas. Atualmente, as pessoas não querem mais apenas comprar, mas sim interagir e criar vínculos com as marcas por meio de experiências inovadoras.

Por isso, avaliar e aprimorar a qualidade do atendimento é uma missão que jamais deve ser renegada. Para tanto, a ação do cliente oculto é a mais forte tendência do momento.

Mas, afinal de contas, o que é cliente oculto? Neste artigo, você verá esse conceito, a sua finalidade, quando deve ser usado, para que serve e, principalmente, como utilizar essa estratégia que tem revolucionado a maneira de atender os clientes. Confira!

O que é cliente oculto?

O conceito dessa metodologia está diretamente ligado a uma oportunidade perfeita para obter uma observação in loco daquilo que os seus funcionários têm feito para atender melhor os consumidores.

Isso porque a consultoria especializada no assunto contrata uma pessoa especificamente para avaliar uma determinada marca. Nesse sentido, essa pessoa se comporta como um cliente tradicional, de maneira oculta, o que permite que ela viva toda a experiência de consumo.

Afinal, quem faz o papel de cliente misterioso age exatamente como um cliente tradicional, e relata todas as suas impressões sobre o atendimento por meio de um relatório final após uma ou mais visitas à empresa.

Para que serve o cliente oculto?

Estamos falando de uma estratégia de grande relevância para promover melhorias no negócio, visto que ela tornou-se uma arma contra o mau atendimento ao cliente!

A verdade é que uma empresa que adota essa tática deseja aprimorar cada vez mais os seus produtos ou, sobretudo, a sua prestação de serviços. Assim sendo, ela também deixa claro o seu intuito de aumentar a satisfação dos consumidores.

Quando o cliente oculto pode ser usado?

Você pode aplicar a metodologia em inúmeras situações. Entretanto, além da qualidade do atendimento, ela é capaz de produzir avaliações acerca do seu negócio sob a ótica do consumidor final, tais como:

• tempo de serviço ou de atendimento;
• condições das instalações;
• qualidade das campanhas de marketing;
• experiência com o produto.

Como utilizar o cliente oculto?

Se você quer aprimorar a qualidade do atendimento aos consumidores na sua empresa, é melhor se ajeitar melhor na cadeira e continuar a leitura! Então, conheça como utilizar a metodologia do cliente oculto!

Planeje a estratégia

A implementação desse modelo de avaliação deve ser realizada com base em um primoroso planejamento, no qual é fundamental que conste:

• a execução dos trabalhos (visitas e ligações);
• a produção e a geração de relatórios;
• a análise das informações obtidas;
• a mensuração dos resultados.

Na prática, a consultoria entrega um briefing para o cliente oculto e ele passa a ter a missão de visitar os estabelecimentos da empresa ou de testar o produto (ou serviço). Nesse cenário, devemos incluir também as lojas virtuais que, no caso, têm seus canais de atendimento avaliados, assim como a experiência no site, o tempo de entrega etc.

Contudo, vale destacar que um dos aspectos cruciais do cliente oculto é que ele não pode, absolutamente, ser identificado como tal. Assim sendo, antes de começar as visitas, o agente misterioso deve receber um treinamento com um checklist dos itens que serão avaliados. Além disso, é necessário que ele memorize tudo, visto que não pode levar nada por escrito.

Escolha quem realizará as avaliações

É natural que os clientes misteriosos sejam pessoas comuns com as mais diferentes profissões e não especialistas no ramo avaliado. Temos perfis variados que exercem essa função: médicos, estudantes, advogados, professores, entre outros.

Por outro lado, em uma estratégia com um cliente oculto, podem acontecer diferentes visitas, e até mesmo a presença de um ou mais agentes pode ser solicitada, a fim de garantir a qualidade do parecer e dos dados. Assim sendo, companhias de grande porte com filiais em localidades diferentes devem contratar vários agentes misteriosos para apenas um tipo de avaliação.

Por sua vez, para conseguir uma vaga como cliente oculto, é preciso ter uma enorme capacidade de observação e atenção aos detalhes, bem como ter visão sistêmica e entender a dinâmica do atendimento. Além disso, conhecer bem a atividade do varejo, os aspectos comportamentais relacionados ao atendimento e os perfis de clientes também são pontos muito relevantes.

Agende as visitas

Para dar sequência ao planejamento da estratégia, o que quer que tenha sido definido para colocar o cliente oculto em prática — visitas, ligações ou atendimento de chat online — deve ser previamente agendado e realizado.

Analise os relatórios gerados

Após a realização das visitas, todas as informações obtidas pelo cliente oculto devem ser colhidas e analisadas com o objetivo de sugerir ações para melhorias. Afinal, é por meio dessas informações que será possível emitir o relatório final da estratégia.

Faça o acompanhamento

Depois de seguir todas essas etapas, você deve reiniciar o processo a fim de garantir um acompanhamento constante de tudo o que foi aplicado.

Até porque nenhuma empresa é tão boa que não possa melhorar, não é mesmo? Considerando essa máxima, você deve utilizar o método do cliente oculto como ponto de partida para melhorias que certamente farão toda a diferença no seu negócio.

Muitas vezes, a teoria da linguagem determinada pela empresa, da postura dos funcionários e dos processos de venda é excelente, contudo, na prática, não funciona tão bem assim.

Portanto, uma das melhores táticas para diagnosticar falhas nos processos é por meio de uma observação externa. Por isso, os relatórios de clientes ocultos devem ser apreciados e acompanhados pelos gestores, afinal, eles trazem dados preciosos.

Por fim, esses relatórios podem e devem ser levados em conta, inclusive, com o intuito de servirem de base para a elaboração de treinamentos e de cursos de capacitação do seu time.

Vale ressaltar que o diagnóstico do cliente oculto não deve ser temido pela organização. Dessa forma, em vez de punir os funcionários que tiverem uma avaliação inferior, certifique-se de oferecer recursos para que eles tenham a oportunidade de melhorar.

Se você gostou deste artigo e quer conhecer melhor nossos serviços de consultoria especializada na estratégia de cliente oculto, entre em contato conosco agora mesmo! Teremos muito prazer em atender você!