A MSPA Americas, entidade que representa a indústria de medição da experiência do cliente (CX), entre outras formas, por meio da figura do cliente oculto, estreou novo slogan.  A associação passa a adotar a frase “Criando, medindo e aprimorando a jornada do cliente”, com o objetivo de refletir a evolução deste tipo de atividade e sua capacidade de prover soluções para todas as necessidades das empresas considerando os desafios dos canais digitais.

Atualmente, segundo estimativas da MSPA, a indústria de clientes ocultos movimenta cerca de US$ 1,5 bilhão por ano e concentra aproximadamente 1,5 milhão de profissionais.  A gerente geral da BARE International no Brasil, Tânia Alves, chama a atenção para o simbolismo desta mudança de posicionamento ter ocorrido às vésperas da comemoração pelo Dia do Cliente no Brasil, em 15 de setembro. 

Relacionamento estratégico

“A data foi criada principalmente para estreitar as relações entre o comércio e os consumidores. Nenhum profissional consegue oferecer caminhos mais rápidos para melhorar essa relação do que os clientes ocultos”, afirma. A Bare é uma das principais referências mundiais no fornecimento de clientes ocultos para pesquisas nos mais variados setores da economia. 

O novo posicionamento da MSPA vai ao encontro do tipo de atuação  da BARE International neste segmento, que vai desde o entendimento e definição da jornada do consumidor, passando pela medição de sua satisfação e desenvolvendo um trabalho contínuo de melhoria dos serviços.

Assim, o cliente oculto oferece como vantagem ainda uma avaliação precisa e honesta sobre os acertos e as falhas do negócio, diferente do que ocorre quando a análise é feita por um cliente comum, muitas vezes influenciado pelas circunstâncias de momento que podem dar ao proprietário uma visão distorcida da realidade.

Mensagem direcionada

 

“Esta proximidade com a realidade é fundamental para permitir, por exemplo, que uma empresa ingresse nas redes sociais de forma consciente e planejada a ponto de saber direcionar a comunicação para o público certo e com margem mínima de respostas negativas”, diz Tânia. 

Se de um lado a tecnologia gerou facilidade e velocidade na comunicação, de outro, trouxe consigo também diversos problemas provocados por ruídos nesse processo.  E o cliente oculto ajuda a decifrar os desejos do consumidor e a transmitir a informação de modo que o interlocutor a compreenda. “O que percebemos é que as empresas ainda estão aprendendo como utilizar esses canais de comunicação na construção do relacionamento com clientes. Por isso, monitorar erros e acertos com o apoio de cliente oculto permite encurtar distâncias com a estratégia ideal e evita prejuízos ”, avalia Tânia.