COMO CRIAR UM CLIENTE FIEL NO MUNDO DIGITAL
‘Muitas empresas estão adotando a tecnologia. Eles estão encontrando maneiras de atender o cliente por meio de ferramentas digitais. As ferramentas de autoatendimento oferecem aos clientes controle sobre sua experiência. Investir nesse tipo de tecnologia pode ser vantajoso financeiramente para uma empresa. Se torna um ganha/ganha para o cliente e para a empresa, e pode ser também um risco.’ A BARE compartilha um artigo de Shep Hyken para a Forbes sobre como conquistar um cliente fiel.
‘O risco é a comodidade, tornando-se igual a todos os outros. Quando isso acontece, não há relacionamento. A tecnologia pode criar uma parede digital entre o cliente e uma interação humana. As vezes isso é bom.
Considere o quão bem as companhias aéreas incorporaram as reservas online e o check-in em sua experiência. Isso criou uma experiência melhor para seus clientes. Quando a reserva online foi introduzida pela primeira vez, eles ofereceram incentivos na forma de milhas / pontos extras para os clientes experimentarem. Depois que os clientes descobriram como era fácil, eles foram diretamente para o computador em vez de ligar para o número da reserva. Dito isso, os clientes sabiam que, se tivessem dificuldade em reservar um voo, sempre poderiam falar com um agente.
Assim, enquanto as empresas estão adotando a tecnologia, muitas estão se apaixonando por ela, a ponto de colocar uma distância muito grande entre o cliente e a empresa. E por empresa, refiro-me às pessoas da empresa, pois são elas que criam conexões emocionais entre o cliente e a empresa.
“Alcançar o amor do cliente é o critério mais importante para o sucesso dos negócios”, diz Howard Tiersky, o autor do best-seller Winning Digital Customers: The Antidote to Irrelevance. Se sua organização vai adotar a tecnologia digital, você deve garantir que não perderá a conexão pessoal, mesmo que seja digital, com o cliente.
Tiersky identifica três maneiras de conquistar o cliente fiel. O primeiro é atender às necessidades do cliente. Essas são as apostas da mesa. Se você não atender às necessidades dele, o cliente não voltará. É simples assim.
O segundo é encantá-los periodicamente. Prazer nem sempre significa ir “além” com a experiência do cliente. Faça apenas o que é esperado – e o que é prometido. E torne isso mais fácil. Às vezes, apenas atender às expectativas é o que é preciso para encantar o cliente.
O terceiro é representar algo que ressoe com seus valores. Isso é cada vez mais importante para as gerações mais jovens. A sua empresa apóia uma causa, retribui à comunidade e / ou defende algo importante? Se isso repercutir em seus clientes, pode ajudar a criar uma conexão mais profunda que vai além de uma simples transação comercial.
Não focar no conceito de cliente fiel de Tiersky pode fazer com que uma empresa se torne, como mencionado, uma mercadoria. Há pouca ou nenhuma diferenciação da concorrência. Outra forma de dizer isso é que a empresa se torna, aos olhos do cliente, irrelevante. Para que as empresas tenham sucesso neste mundo digital, elas devem se sustentar ou se transformar em algo que seja muito menos transacional e mais voltado para o relacionamento. Tiersky criou um processo de cinco etapas para evitar o risco de irrelevância:
- Entenda seu cliente: Faça uma pesquisa necessária para entender quem são seus clientes, onde eles sentem “dor” e o que você pode fazer para prevenir essa dor.
- Crie um Mapa de Jornada do Cliente para o Futuro: Isso começa com um exercício típico de mapa de jornada, sabendo e entendendo o que o cliente experimenta ao longo das diferentes etapas que ele tem com você. Existem várias jornadas: clientes de primeira viagem, clientes recorrentes, clientes em busca de suporte e muito mais. Depois de compreender a jornada atual, desenvolva uma visão futura. Como você gostaria que fosse e o que você precisa fazer para chegar lá?
- Construir o futuro: depois de ter esse mapa de jornada para o futuro, transforme-o em realidade desenvolvendo os produtos, serviços e outras experiências que fazem parte dessa jornada futura. Isso não acontece em uma ou duas reuniões. Pode levar meses – até anos – para dar frutos.
- Otimize o curto prazo: como você está trabalhando no futuro, não se esqueça da jornada atual. Procure pontos fracos ao longo da jornada. Procure eliminar o atrito, que pode incluir um processo desatualizado ou complicado. “A otimização é um processo que deve continuar indefinidamente”, diz Tiersky. “Sempre há oportunidade de melhorar.”
- Liderar a mudança: é responsabilidade da liderança seguir com essa. Sua visão deve ser comunicada. Deve ser implementado. Os funcionários precisam saber que estão no caminho certo. É a equipe de liderança que manterá todos focados e manterá o processo em andamento.
Talvez a palavra fidelidade seja apenas outra maneira de descrever a conexão entre uma empresa e um cliente. Um cliente fiel realmente ama fazer negócios com uma empresa?
Eles fazem mais do que simplesmente voltar para fazer mais negócios. Eles também evangelizam a empresa, compartilhando suas experiências com seus colegas e amigos. Isso se traduz em sucesso. Marcas com grande amor têm mais crescimento, lucro e uma avaliação mais forte. ‘
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