COMO MAXIMIZAR A CONEXÃO SOCIAL
‘A mídia social já percorreu um longo caminho desde as postagens de fotos, curtidas e comentários. Cada vez mais os varejistas e as marcas de hoje estão usando plataformas sociais como ferramentas influentes para vender seus produtos e serviços. ‘A BARE compartilha um artigo de Gabe Larsen para Experiência do Cliente no Varejo sobre como maximizar a conexão social e melhorar a experiência do cliente.
‘Na verdade, as vendas de produtos vendidos por meio de redes sociais chegarão a US $ 23,3 bilhões em 2020, e mais de 76 milhões de usuários nos EUA farão uma compra por meio de uma rede social pelo menos uma vez neste ano. O comércio social é uma plataforma de compra poderosa, o que torna o atendimento ao cliente excelente por meio das redes sociais um item “obrigatório” para todas as marcas.
A OPORTUNIDADE DO COMÉRCIO SOCIAL
O surgimento das mídias sociais proporcionou aos consumidores uma nova maneira de interagir com suas marcas favoritas e de reclamar quando não estão satisfeitos. Com 3,8 milhões de usuários ativos de mídia social, há uma enorme oportunidade para as marcas chegarem a clientes em potencial, gerar receita e construir relacionamentos duradouros.
A mídia social é classificada como o terceiro canal mais popular para obter suporte de uma marca, com os consumidores alcançando as marcas nas redes sociais três vezes por mês. Considerando que 79% dos consumidores ficam frustrados quando não conseguem entrar em contato com o atendimento ao cliente em seu meio ou plataforma preferencial, as marcas não têm escolha a não ser fornecer suporte superior em todas as plataformas, incluindo mídia social.
O apoio social envolve tudo, desde o tratamento de reclamações e orientação até o esclarecimento de dúvidas e a emissão de reembolsos. Ao fornecer suporte antes, durante e após a compra, as marcas podem atender aos consumidores onde eles já estão ativos e ajudar a construir a fidelidade à marca no processo.
Quando um cliente está decidindo se vai comprar seu produto ou serviço depois de vê-lo nas redes sociais, é provável que haja perguntas. É por isso que é tão importante ser capaz de responder às perguntas deles no canal em que estão interagindo no momento.
Quando um cliente está comprando seu produto diretamente em uma plataforma social, é igualmente importante apoiar seus clientes com quaisquer problemas técnicos ou de segurança, ou quaisquer outros problemas de compra que surjam. E, após uma compra, o suporte social pode desempenhar um papel fundamental na resolução rápida de problemas e no fornecimento de uma experiência de suporte contínua.
ALCANÇANDO O SUCESSO DO CX VIA MÍDIA SOCIAL
A mídia social oferece uma maneira de fornecer excelente atendimento ao cliente 24 horas por dia. Agora que o atendimento ao cliente e a mídia social se fundiram, as marcas têm uma oportunidade inerente de interagir com os clientes e mantê-los felizes.
Aqui estão seis etapas importantes para alcançar o sucesso do CX via mídia social:
1. DÊ A SEUS CLIENTES O QUE ELES QUEREM, QUANDO QUEREM
Não force os clientes a mudar de canal ou que esperem horas para obter respostas às suas perguntas. Aproveite as mensagens sociais para suporte em tempo real no canal social da escolha de seus clientes.
2. CONECTE COM MARCAS, INFLUENCIADORES E COMPRADORES
Se você está aproveitando influenciadores em sua estratégia de marketing, certifique-se de responder a qualquer pergunta que eles possam receber a um agente de suporte em tempo real.
3. OFEREÇA UMA EXPERIÊNCIA EXCEPCIONAL
Seu CX nas redes sociais não deve ser diferente do seu CX por e-mail ou chat. Certifique-se de ver o histórico do cliente e fornecer suporte personalizado e consistente em todos os canais.
4. INTERCEPÇÃO DE PROBLEMAS E RECLAMAÇÕES
A natureza infeliz da mídia social é que ela é um canal altamente visível. O Índice Social Sprout descobriu que cerca de metade dos consumidores afirmou que boicotaria uma marca devido a uma resposta fraca nas redes sociais. Ao integrar o social ao seu CRM de atendimento ao cliente, quaisquer problemas ou reclamações podem ser tratados em tempo real por seus agentes, evitando uma crise de RP e outros problemas desnecessários.
5. RESOLVER PROBLEMAS SEM ADICIONAR COMPLEXIDADE
Não há nada que os clientes odeiem mais do que se esforçar para resolver seus problemas. Por estarem disponíveis nas redes sociais, as marcas podem resolver problemas, conversar e construir relacionamentos onde os consumidores passam seu tempo.
6. ABRACE UM OMNICHANNEL CRM
De acordo com uma pesquisa realizada pela Aspect Software, as empresas com estratégias de atendimento ao cliente omnichannel têm uma retenção de clientes 91% maior ano após ano. Mas a qualidade do suporte que você oferece ainda precisa ser excepcional se você quiser aproveitar o CX social como um diferenciador.
De acordo com uma pesquisa recente da Kustomer, a personalização é o atributo de serviço ao cliente mais valorizado, e alcançar a personalização não é possível sem um CRM verdadeiramente omnichannel.
A mídia social oferece às marcas uma oportunidade importante de melhorar a experiência geral do cliente. Tem se mostrado um trampolim para o aumento das vendas e fidelidade à marca e uma vantagem competitiva real.
Se sua marca ainda não tem uma estratégia de suporte social forte, não há momento como o presente. Afinal, os clientes buscarão sua marca nas redes sociais, quer você tenha um plano sólido ou não. ‘
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