A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE DETERMINARÁ O SUCESSO DA SUA EMPRESA
‘Não é segredo que empresas de sucesso são aquelas com clientes satisfeitos. Mas, embora muitos executivos afirmem compreender a importância da experiência do cliente (CX), muitas vezes ela fica no esquecimento à medida que os recursos são canalizados para o desenvolvimento de produtos. ‘A BARE compartilha um artigo de Aimee Tariq for Entrepreneur sobre a importância do CX.
‘Enquanto lutamos contra uma recessão global, a forma como você interage com seus clientes é mais vital do que nunca.
A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE É, DE FATO, O ÚNICO INGREDIENTE QUE DETERMINARÁ O SUCESSO DE SUA EMPRESA
De acordo com o relatório de Tendências Digitais de 2020 do Adobe. A maioria das empresas afirmou que seu foco principal neste ano foi a experiência do cliente.
CX foi classificado acima do marketing de conteúdo, marketing de vídeo e até mesmo mídia social.
Não é nenhuma surpresa, considerando que focar na experiência do cliente pode aumentar muito os resultados financeiros de uma empresa.
Uma pesquisa do Temkin Group descobriu que as empresas com um faturamento de US $ 1 bilhão por ano podem esperar ganhar US $ 700 milhões adicionais em três anos quando investirem na CX.
Um outro relatório da SmartInsights revelou que as empresas que oferecem uma melhor experiência do cliente. E ganharam entre 4 e 8 por cento mais do que seus concorrentes.
E uma pesquisa da Deloitte descobriu que 88% das empresas agora priorizam a experiência do cliente em seus contact centers, for example.
O USO DA TECNOLOGIA NA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
A tecnologia desempenha um papel fundamental na criação de uma experiência memorável para o cliente. Considerando cada vez que um cliente interage com sua marca.
Isso pode incluir ferramentas simples, como o uso de páginas de destino dedicadas e e-mails personalizados, bem como tecnologias CX mais complexas. Exemplos: chat inteligente ao vivo e algoritmos baseados em IA que podem ajudar as empresas a entender as preferências dos clientes.
A Netflix, por exemplo, usa IA para extrair os dados de seus 180 milhões de assinantes em todo o mundo. E também fornecer experiências altamente personalizadas.
“Nós possuímos a experiência do cliente da Netflix desde o momento em que eles se inscrevem, durante todo o tempo em que estiverem conosco, na TV, no telefone e no laptop”, afirmou Todd Yellin, vice-presidente de inovação de produto da Netflix, em entrevista ao The Guardian.
A plataforma de streaming de conteúdo investe em deixar os clientes felizes, eliminando o atrito da jornada do cliente.
Em 2016, a empresa revelou que usou centenas de testes A / B todos os anos para ver como os assinantes respondiam às recomendações.
CX – EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
A execução desses tipos de experimentos permitiu à Netflix dominar o algoritmo de entrega de conteúdo e melhorar a retenção de clientes.
Entre 2016 e 2020, a Netflix dobrou seu número de usuários em todo o mundo.
Isso foi possível atraindo novos assinantes. Mas também porque a empresa era obcecada em fornecer uma excelente experiência ao cliente. O que encorajava assinaturas contínuas.
Marcas que criam uma cultura empresarial focada nos clientes ajudam seus funcionários a trabalhar juntos para atingir o mesmo objetivo: fazer os clientes felizes.
Duas décadas atrás, em uma entrevista ao CNBS, Jeff Bezos deu a receita para criar uma empresa global de sucesso, dizendo:
“Se há uma coisa que a Amazon.com é, é ser obcecado à experiência do cliente, de ponta a ponta. ”
A Amazon é conhecida por oferecer uma experiência incomparável ao cliente e por fazer seus clientes felizes.
O varejista on-line número um vem inovando no setor há mais de 20 anos. Usando tecnologia avançada para criar a experiência de compra definitiva de recomendações altamente personalizadas a estratégias de entrega eficazes.
POR QUE AS MARCAS DEVEM OTIMIZAR SEUS PONTOS DE CONTATO
A experiência do cliente afeta a maneira de como eles tomam decisões de compra.
Na verdade, mesmo em 2006, um estudo da McKinsey descobriu que 70% das experiências de compra são baseadas em como o cliente sente que está sendo tratado.
Isso significa que sua empresa deve se concentrar em mais do que apenas fornecer um produto de alta qualidade. E sim em considerar a experiência do cliente em cada ponto de contato com sua marca.
Você não precisa necessariamente investir em funcionários adicionais de software de algoritmo caro.
A tecnologia CX é acessível a marcas de todos os tamanhos. E permite que qualquer empresa reúna e use dados para entender melhor seus usuários.
Além disso, a necessidade de se concentrar na experiência do cliente não se limita a varejistas online ou serviços de streaming.
Todas as empresas podem se beneficiar com a otimização de seu CX.
De acordo com Adam Hasaik, for example, fundador do Access Jet Group, uma das maneiras mais fáceis de melhorar a experiência do cliente é oferecer opções e conforto aos clientes.
“Não há nada restritivo sobre o que oferecemos aos nossos clientes”, explica ele no site da empresa.
“Portanto, garantimos seus negócios repetidamente. Oferecemos aos clientes que viajem na máxima comodidade e conforto. Eles podem chamar um voo fretado, escolher o tamanho do jato e selecionar entre acessórios, como dormitórios e hospedeiros de cabine. ”
O Access Jet coloca o cliente no assento do motorista. Aumentando a satisfação do cliente e reduz as reclamações.
Os resultados são: mais lealdade e críticas positivas.
Melhor ainda, clientes satisfeitos se tornam defensores de uma marca, à medida que fazem recomendações e divulgam os serviços de qualidade de uma empresa.
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE EM MARKETING DE AFILIADOS
O marketing de afiliados é um bom exemplo de como um excelente atendimento ao cliente pode ajudar a garantir o crescimento dos negócios.
Usando o marketing de afiliados, uma empresa pode colaborar com terceiros para atingir o público certo de maneira personalizada. Ao mesmo tempo que proporciona uma excelente experiência ao cliente.
Um programa de afiliados permite que as empresas se conectem com clientes potenciais que já participaram de conversas.
Isso porque o serviço terceirizado já gastou centenas de horas aprendendo sobre seu público e suas expectativas.
Serviços como o Affiliate Institute mostram como o marketing de afiliados amplia o campo de quem pode jogar. E consequentemente permite que mais empresas acessem dados valiosos sobre seu público-alvo.
ESTRATÉGIAS
Os profissionais de marketing podem então usar essas informações para otimizar os pontos de contato. E também tratar bem os clientes em cada interação.
O princípio é semelhante ao usado pela Netflix ou Amazon. In addition, com a diferença de que você não faz o teste A / B por conta própria, por exemplo.
Os comerciantes da filial testam o público para ver o que funciona e o que precisa ser melhorado.
Portanto, eles aplicam as estratégias corretas para comercializar seu produto e consolidar seus relacionamentos com clientes.
A experiência do cliente é vital para o sucesso do negócio. Com mais de dois terços das empresas competindo principalmente neste fator.
Quando você acerta o CX de sua empresa, pode estabelecer sua marca como o fornecedor obrigatório. Até mesmo em um mercado difícil com concorrentes estabelecidos.
Pode parecer um custo adicional em um momento em que muitas empresas estão cortando seus orçamentos, mas investir na experiência do cliente é vital para seu sucesso a longo prazo.’
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