CX-FACTOR WEBINAR PARTE I

NPS E COMO TORNAR CONSUMIDORES PASSIVOS EM PROMOTORES

Neste webinar, compartilhamos:

• Traduzindo o verdadeiro significado do NPS e como ele pode ajudar (e prejudicar!) os insights de seus negócios
• As três principais razões pelas quais os passivos são mais perigosos de ignorar do que os detratores
• Por que o tipo de pesquisa que você usa é importante (dica: você precisará de mais de uma!)

 

Abaixo segue uma breve tradução dos tópicos principais abordados no vídeo, já que o mesmo está em inglês.

 

Net Promoter Score (NPS) é um ferramenta que tornou-se de grande escala, podendo medir e identificar a fidelidade, serviço, produtos e relacionamento da empresa.

 

Como o NPS é calculado?

Não é tão difícil quanto parece, o Net Promoter Score é baseado em apenas uma questão, sendo ela: “Qual a probabilidade de você recomendar essa empresa, produto ou serviço para um amigo, colega ou algum membro da sua família?” Geralmente é calculado em uma pontuação de 0 a 10, sendo 10 muito provável e 0 não provável.

As respostas são separadas em 3 categorias: Temos primeiramente os detratores que representam os respondentes que atribuíram uma nota entre 0 e 6,  ou seja, aproximadamente cerca de 20%.

Temos os promotores, que representam aqueles que responderam entre 9 e 10, ou seja, que recomendam a marca com toda segurança, aproximadamente 30%.

E por último temos aqueles que são os passivos, respondendo entre 7 e 8,  consumidores neutros, que não promovem a marca mas também não detrata, sendo cerca de 45%.

 

• O maior número visto acima são os passivos, representando um grande grupo onde a empresa deve focar para torná-los promotores através do atendimento, aumentando a conexão entre o funcionário e consumidor.
• Os consumidores passivos não se interessam pela marca, sendo assim são movidos pelo valor dos produtos, não enxergando a diferença entre seu produto e o do concorrente.
• Isso faz com que seu negócio possa perder cerca de 137 bilhões de dólares por ano devido a essa troca de marca que o consumidor faz sem tentar entender seu diferencial.
• Para atender a excelência nos seus serviços oferecidos, podemos dividir a o pensamento entre quantitativo (NPS, comportamento operacional, indicador chave de desempenho e indicador de processo de negócios) e qualitativo (lado da experiência emocional, impressão da marca e envolvimento do consumidor).

 

Notamos o que faz com que os consumidores pensem dessa forma neutra, mas ainda não vimo o por quê eles se sentem assim, o que pode ser respondido da forma com o que você busca, em uma pesquisa mais quantitativa ou mais qualitativa.

 

O que você busca entender? Qual informação você quer extrair dos seus consumidores?

Os dados que serão extraídos para saber os motivos pelos quais os passivos continuam nessa categoria podem ser identificados de formas qualitativas em plataformas diferentes como por exemplo e-mails, telefonemas, site da marca, etc.