DADOS ACIONÁVEIS DE ANÁLISE DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE, AJUDAM OS VAREJISTAS A MELHORAREM
‘O varejo sempre foi chamado de uma combinação de arte e ciência, mas durante uma grande parte da sua existência geralmente existia muito da primeira e não o suficiente da última.’ A BARE compartilha um artigo de Warren Shoulberg para a Forbes com análises da experiência do cliente no varejo.
‘No entanto, mais recentemente, toda a ideia de entender a análise da experiência do cliente permitiu que os varejistas usassem pesquisas e análises preditivas para lidar melhor com seus clientes e posicionar suas lojas, produtos e marcas para se tornarem mais bem-sucedidos.
Usar dados para administrar um negócio sempre foi o Santo Graal do varejo, mas o problema era converter resumos em atividades acionáveis específicas. Agora, novas empresas terceirizadas como a First Insight, Qualtrics e Medallia MDLA + 4% encontraram maneiras de usar números e estatísticas para criar merchandising, análise e produtos mais centrados no cliente. Eles estão até mesmo usando análises para ajudar a selecionar e treinar funcionários de varejo.
Mas as falas e os termos dos consultores são uma coisa: traduzir dados em práticas de merchandising e gerenciamento é muito mais difícil. No entanto, os exemplos de como isso está sendo feito são perspicazes e, muitas vezes, tão reveladores que quase beiram o bom senso, uma vez que são mais compreendidos. Considere estes casos, fornecidos pela First Insight, de como as empresas estão ajudando os varejistas a usar a análise da experiência do cliente, não apenas questionários posteriores ou pesquisas online baseadas em bots:
- A rede britânica Marks & Spencer analisou suas vendas de malas e percebeu que o mesmo produto vendia muito melhor online do que na loja. Trabalhar com uma empresa de análise externa revelou que a mochila em questão foi mostrada totalmente cheia online, mas vazia e um pouco amassada na loja. Ao atribuir um valor numérico a cada venda, o varejista foi capaz de entender que deveria mostrar a sacola estufada na loja também. Assim que isso aconteceu, as vendas aumentaram para corresponder à taxa online.
- O mesmo varejista queria comparar as canecas de presente que usavam fotos realistas e um tanto datadas de animais de estimação com canecas que apresentavam representações mais artísticas dos mesmos animais de estimação. O teste, novamente usando dados quantificáveis, revelou que os últimos eram mais contemporâneos e mais vendidos. A loja logo converteu seu estoque e tem vendido mais canecas desde então.
- O varejista de botas de estilo ocidental Dan Post queria entender como o país de origem impactaria o valor relativo de seus produtos. Ela testou exatamente o mesmo estilo de botas com o mesmo preço, mas listou uma feita na China e a outra feita no México. Os consumidores perceberam um valor menor nas botas chinesas, embora fossem idênticas. A empresa então soube que, se movesse sua produção para a China, teria de reduzir o preço de suas botas para refletir o sentimento do consumidor.
- Rue21 RUE0,0% usou as atuais condições pandêmicas de trabalho em casa para reexaminar todo o seu processo de desenvolvimento e teste de produto, eliminando amostras físicas enviadas das fábricas para seu escritório de compras e substituindo-as por imagens digitais sofisticadas. Ao simplificar o processo, ele economizou tempo, dinheiro e permitiu um ciclo de desenvolvimento de produto mais eficiente.
- De volta à M&S, o varejista estava apresentando trajes de banho feitos de poliéster reciclado e queria saber como nomear o produto e se deveria enfatizar o ângulo da sustentabilidade. Ela testou o mesmo produto com quatro nomes diferentes e, usando a pontuação de dados, descobriu que chamar a atenção para o aspecto ecológico resultou em uma taxa de vendas mais alta do que uma marca mais voltada para a moda.
As empresas que oferecem esses serviços gostam de dizer que se trata de “entender mais por meio de uma melhor escuta”. Parece simples, mas obter os dados em primeiro lugar e depois entender como aplicá-los em seu negócio é tudo menos isso. A análise pode não contar toda a história, mas os varejistas estão descobrindo que ajudam cada vez mais com a narrativa. ‘
Leia o artigo completo aqui.
Para obter mais informações sobre como podemos ajudá-lo a gerenciar um programa de cliente misterioso, envie-nos uma mensagem aqui. Nós, da BARE, acreditamos no “porquê” dos motivos e ofereceremos informações acionáveis para ajudá-lo a fornecer a melhor experiência para seus clientes.
Isenção de responsabilidade de endosso: Qualquer referência obtida neste artigo a um negócio, produto, processo ou serviço específico não constitui ou implica um endosso pela BARE International do negócio, produto, processo ou serviço, ou de seu produtor ou fornecedor.
