A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE E O DISTANCIAMENTO SOCIAL
‘Como a hospitalidade pode garantir o distanciamento social até a última etapa: o pagamento.’ A BARE compartilha um artigo de Nick Corrigan para ITProPortal com novos usos de tecnologia para fornecer excelente experiência ao cliente na indústria de hospitalidade.
‘Como todos nós nos encontramos em uma era de uso de máscaras e distanciamento social, muitas empresas estão enfrentando novos desafios que nunca esperaram. Como os estabelecimentos que se orgulham de um excelente atendimento ao cliente podem continuar a oferecer uma experiência de primeira linha em um momento em que manter distância uns dos outros é de extrema importância?
Os profissionais da hotelaria estão, compreensivelmente, lutando contra esse dilema. Felizmente, vivendo na era do avanço tecnológico que vivemos, novas inovações nunca são difíceis de surgir. Nos últimos meses, vimos muitas soluções novas chegarem ao mercado em velocidade recorde para oferecer suporte a organizações que operam neste novo ambiente de distanciamento social. Por exemplo, no Reino Unido, levou apenas alguns dias para aumentar o limite sem contato de £ 30 para £ 45 e, em um piscar de olhos, bares e restaurantes tinham aplicativos totalmente funcionais para fazer pedidos.
Então, como podem as empresas, especialmente as do setor de hospitalidade, aproveitar as novas tecnologias para fornecer o melhor serviço ao cliente possível neste novo normal?
MUDANÇA DE ESTRATÉGIAS
Como enfrentamos mais incertezas do que nunca, e as restrições ficando mais rígidas do que atenuadas, é provável que vejamos mais consumidores optando por ficar em casa devido ao distanciamento social, revertendo para dias completos de bloqueio e acabar pedir uma comida para viagem porque é a única opção para uma refeição que você ainda não fez.
Na verdade, de acordo com uma pesquisa recente do YouGov, apenas metade (53 por cento) dos britânicos dizem que planejam visitar restaurantes quando faziam antes do fechamento por conta do distanciamento social, e com apenas 5 por cento dizendo que jantariam fora mais do que nunca quando tiverem chance.
Diante disso, bares e restaurantes podem precisar reconsiderar suas estratégias para acomodar essa mudança de comportamento.
Para definir o cenário, antes da pandemia, as famílias do Reino Unido gastavam cerca de £ 5 por pessoa por semana em refeições para viagem e, em 2019, o mercado de entrega de alimentos valia cerca de £ 8,5 bilhões. Ao mesmo tempo, 25% dos consumidores do Reino Unido e dos Estados Unidos dizem que consultam suas mídias sociais mais do que antes da pandemia, e mais 87% dos compradores online acreditam que a mídia social os ajuda a decidir o que comprar.
Essas duas tendências apresentam uma oportunidade real para bares e restaurantes continuarem a fornecer um ótimo atendimento ao cliente quando os clientes não estão necessariamente no restaurante ou bar físico e, usando os canais sociais para fazer pedidos e pagar.
COMÉRCIO SOCIAL
O comércio social explora o fato de que os consumidores estão muito familiarizados com WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram e permite que as empresas aproveitem esses canais para não apenas promover, mas optar por encaminhar pedidos e pagamentos por meio deles.
Você pode pensar que isso soa um pouco como marketing de mídia social, mas o comércio social difere porque as compras podem ser feitas diretamente nas próprias plataformas sociais, em vez de páginas de destino ou sites fora da plataforma, ou usá-los para emitir uma solicitação de pagamento. Para os clientes, que não precisam reiniciar o processo de compra em uma nova plataforma, isso cria uma experiência de compra sem atrito. Para os comerciantes, é a oportunidade perfeita para conhecer seus seguidores nas redes sociais, para que eles não estejam apenas mantendo a receita, mas entendendo melhor quem está comprando seus produtos e serviços.
O comércio social é uma verdadeira inovação para negócios online, tornando o processo de compra para os clientes simples e eficiente, e com o parceiro de pagamentos certo, totalmente seguro. E é provável que veremos a tendência do jantar em casa aumentar mais uma vez, portanto, é crucial que os comerciantes aproveitem esse fluxo de receita anteriormente intocado e colham os benefícios por meio do lockdown.
ADAPTAÇÃO NA LOCALIZAÇÃO FÍSICA DURANTE O DISTANCIAMENTO SOCIAL
Mas, claro, não vivemos mais em dias de lockdown completo e, de fato, restaurantes e bares podem permanecer abertos até as 22h em muitas regiões do país. No entanto, o distanciamento social permanece crítico para garantir que eles possam operar com segurança e nos ajudar a superar essa pandemia. A fim de ajudar as pessoas a voltar aos seus velhos hábitos, os bares e restaurantes precisam oferecer garantias adicionais de que as regras de distanciamento social podem ser seguidas. Portanto, para as empresas que permanecem abertas e podem não querer mudar para um modelo operacional totalmente novo, vimos uma série de tecnologias de pagamento para permitir o distanciamento social de uma maneira contínua.
Inicialmente, vimos empresas adotando tecnologias de pagamento que permitiam que os clientes navegassem em menus totalmente com a marca em seus próprios dispositivos e, em seguida, fizessem um pedido por meio do aplicativo ou navegador móvel para entrega ou coleta. É claro que está embutido nele o método de pagamento, o que significa que toda a transação ocorre em seu próprio dispositivo.
Portanto, essas tecnologias podem ser estendidas ao ambiente físico também.
Os clientes estão se acostumando a escanear um QR code para levá-los ao site com o menu, limitando o número de itens físicos presentes na mesa.
Para alguns, é aqui que termina a experiência online no restaurante.
Mas, indo um pouco além, as soluções mais eficazes são aquelas que também combinam o processo de pagamentos. O processo pode se tornar totalmente digital, permitindo que os clientes paguem seus pedidos também por meio da solução e até incorporem recursos como dividir a conta, se necessário. É importante ressaltar que com essas opções, os clientes não precisam baixar outro aplicativo, evitando o cansaço do aplicativo com o qual todos estamos familiarizados.
É inegável que o setor da hospitalidade, como muitos, tem enfrentado desafios incríveis e a abertura de bares e restaurantes, ainda que com horário restrito, continua no centro de um debate nacional.
No entanto, uma série de tecnologias está disponível para garantir que eles possam continuar a operar com segurança, sem comprometer a experiência do cliente.
Quer se trate do comércio social ou da adoção de soluções diferentes de pedidos antecipados, entregas ou no restaurante, o importante é que as empresas do setor de hospitalidade estejam trabalhando com parceiros especializados para garantir que eles capturem todo o processo – do pedido ao pagamento.
Novas inovações em pagamentos significam que restaurantes e bares minimizam os custos de hardware, enquanto são capazes de fornecer uma experiência segura e contínua ao cliente.
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