QUALITY IN CUSTOMER SERVICE: HOW TO OVERCOME CLIENT’S EXPECTATIONS

Você voltaria em um estabelecimento depois de ser mal atendido? Nem você, nem ninguém! A qualidade no atendimento pode ser responsável pelo sucesso ou pelo fracasso de qualquer negócio.

Um estudo sobre o atendimento ao cliente, promovido pela NeoAssist, revelou que 68% dos consumidores consideram pagar mais por um produto ou serviço se ele tiver uma assistência de excelência. Viu só? Esse é o caminho para conquistar compradores fiéis e gerar lucros para sua empresa.

Mas, afinal, como superar as expectativas do cliente? A seguir, você vai ver algumas estratégias essenciais para agradar os consumidores. Boa leitura!

Conheça seu produto ou serviço

Como vender um umidificador de ambientes, por exemplo, se você não conhece a utilidade dele? Para oferecer uma boa qualidade no atendimento, é essencial que os vendedores tenham profundo conhecimento sobre os produtos e serviços que estão comercializando.

Por isso, ofereça treinamentos e materiais de estudo para toda a equipe de atendimento. Ensine sobre as características do produto, qualidade, durabilidade, benefícios e orientações de uso.

Para facilitar, você pode elaborar um documento com os questionamentos mais frequentes. Com as informações certas, o atendente será capaz de esclarecer qualquer dúvida que o comprador tiver.

Aliás, você já ouviu falar na comunicação S.C.O.T? A sigla significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência. Essa é uma técnica de atendimento que tem o objetivo de exibir os atributos do produto de forma eficiente.

A segurança é necessária para demonstrar que você tem certeza do que está falando. A clareza e a objetividade servem para garantir que a mensagem seja bem compreendida. Já a transparência é essencial para o cliente não se sinta enganado. Seguir esses passos pode ajudar a criar uma relação de confiança com o consumidor.

Entenda seu público para garantir a qualidade no atendimento

Se você não conhece as dores do seu comprador, como vai conseguir oferecer a solução ideal, da melhor forma? Impossível!

Por isso, faça um estudo específico para identificar o perfil dos seus consumidores: sexo, idade, renda, interesses, dentre outros dados. Ao entender com quem está lidando, fica mais fácil conversar e persuadir.

Quer um caminho ainda mais prático para compreender o consumidor? Pergunte a ele! Com a ânsia de concretizar a venda, é comum que os atendentes ignorem o que o cliente tem a dizer. Essa é uma falha inaceitável, pois o jeito mais simples de satisfazer o comprador e escutando suas falas.

Não adianta vender um pneu de carro para quem busca comprar uma bicicleta, por exemplo. Esse equívoco não aconteceria se houvesse espaço para que o cliente exponha o problema.

Porém, isso não elimina a necessidade do estudo, já citado anteriormente. Muitas vezes, o cliente não sabe exatamente o que quer ou não consegue se comunicar com clareza. Nesses casos, a habilidade do vendedor é essencial para extrair as informações necessárias e garantir a qualidade no atendimento.

Utilize a linguagem adequada e personalize o atendimento

Não tem mistério: cada consumidor é diferente e todos merecem atendimento personalizado. Chame-o pelo nome, faça-o se sentir especial e proporcione a ele uma experiência inesquecível!

Vai falar com a presidente de uma multinacional? Seja mais formal e utilize uma linguagem mais culta! O atendimento é para uma pessoa mais simples? Utilize palavras comuns e de fácil entendimento.

Outra forma de superar as expectativas do comprador é oferecendo uma vantagem inesperada. Não é ótimo quando você compra algum produto e recebe um brinde na hora de efetuar o pagamento? Pode ser a amostra de um produto novo, benefícios para a próxima compra ou até mesmo um desconto. O melhor de tudo é quando essa regalia parece que foi feita sob medida para você!

Os programas de fidelidade, também, são um meio de superar as expectativas do cliente. Com eles, é possível oferecer incentivos para que o consumidor continue optando por sua empresa, ao invés de procurar o concorrente.

Pratique a empatia

A empresa precisa ir muito além de apenas conhecer os clientes!

Para entender as necessidades deles, é essencial se pôr no lugar do consumidor. Isso é o mínimo que o comprador espera no quesito qualidade no atendimento.

Nem sempre esse exercício é fácil, mas acredite: isso pode levar resultados positivos para o negócio. Ao se colocar no lugar do outro, o vendedor pode entender melhor o problema e buscar soluções. Esse movimento é para humanizar o atendimento!

Seja ágil para resolver problemas

A relação entre a empresa e o consumidor deve ser igual a um casamento: na alegria e na tristeza. Na hora de concretizar a venda, o vendedor é super prestativo. Mas para resolver problemas, geralmente, o consumidor sente falta de mais comprometimento. E isso não pode ser assim!

Portanto, sempre que houver falhas em produtos ou serviços, proponha soluções ágeis e definitivas. Além disso, é importante acompanhar a jornada do cliente até que o problema seja realmente resolvido.

Não esqueça do atendimento pós-venda

O processo de vendas não é finalizado após o cliente efetuar o pagamento. O trabalho precisa continuar para garantir a felicidade do consumidor e fidelizá-lo. Portanto, invista no atendimento pós-venda!

Ligue para o comprador alguns dias após fechar o negócio e pergunte sobre a assistência, a qualidade do produto adquirido e certifique-se de que as expectativas foram alcançadas. Essa, também, é uma oportunidade para fazer pesquisas de satisfação.

Lembra do item anterior sobre soluções ágeis? Durante o atendimento pós-venda, o cliente pode relatar alguma decepção e você precisa contornar a situação.

Vale lembrar que as reclamações não devem ser vistas como ameaças, mas sim como oportunidades. Identificar as falhas no atendimento ou nos produtos é essencial para melhorar o processo de vendas. Portanto, ouça todas as queixas com atenção e use-as ao seu favor.

O marketing de relacionamento também pode ser utilizado após a concretização do negócio para estreitar os laços com o comprador. Com estratégias bem definidas, é possível fidelizar e tornar os consumidores verdadeiros defensores da marca. Portanto, envie felicitações em datas especiais, como aniversários e ofereça um canal aberto de comunicação.

A qualidade no atendimento é determinante para o sucesso de qualquer negócio. Afinal de contas, um cliente mal amparado não voltará ao estabelecimento e ainda fará propaganda negativa.

Por outro lado, um consumidor satisfeito é fiel e pode até atuar como advogado da marca em situações inusitadas. Coloque todas as dicas em prática e veja os resultados positivos na sua empresa.

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