O que é preciso para melhorar a experiência do cliente no PDV?

Sabe aquela vivência em uma loja que encanta você e faz com que divulgue de graça para todos o quanto ela foi inovadora? Pois é, a empresa que proporciona isso a você e a todos os outros clientes não está pensando apenas em surpreender. Ela está fortemente orientada para a melhoria da experiência do cliente no ponto de venda (PDV) e na consequência disso: mais oportunidades de vendas.

Via de regra, ações inovadoras não têm parâmetros claros de comparação. Sendo assim, é difícil para o cliente entender exatamente a experiência que você está oferecendo. Para isso, é importante ter clareza dos benefícios que as suas intervenções geram em relação às opções que ele tem. Esse é o diferencial que otimiza a percepção da sua marca.

Dessa forma, vamos elencar algumas dicas que auxiliam você a melhorar a experiência do seu consumidor no PDV. Leia agora mesmo!

Cuide do ambiente físico

Ninguém fica dentro de uma loja muito quente ou abafada. Para oferecer o máximo de conforto para as pessoas, instale um climatizador, como um ar-condicionado em locais mais quentes. Da mesma forma, um aquecedor caso sua loja esteja em uma cidade onde as temperaturas são muito baixas. Importante é estar sempre atento à sensação térmica, pois um clima ruim espanta a todos.

Cuide também do som da loja, principalmente do volume. Um som muito alto repele e pode dificultar a conversa do cliente com o atendente, o que deixa a situação embaraçosa. Portanto, é melhor escolher músicas que tenham a ver com o seu público, manter um volume de som mais suave, apenas de fundo, para que todos possam conversar sem intercorrências. O mesmo vale para a iluminação: uma ambiente adequadamente iluminado causará uma melhor sensação no cliente.

Tenha uma fachada atraente

Ter a parte externa bonita e organizada é, literalmente, a porta de entrada para melhorar a experiência do cliente. Afinal de contas, esta é a primeira impressão que as pessoas têm do seu negócio.

Procure manter a parte externa da loja o mais sóbria possível, sem exagerar nos adesivos e banners pelas vitrines e lembre-se sempre de que menos é mais. Aposte em cores neutras, que combinem entre si. O ideal é fazer com que sua loja tenha uma fachada que seja suave e agradável aos olhos dos consumidores. Ainda, ao mesmo tempo, que os motivem a querer conhecer seu trabalho.

Ofereça um atendimento de excelência

Quando pensar em inovar e disponibilizar um atendimento de excelência, você não precisa estender um tapete vermelho para cada cliente que entra em sua loja. Muito pelo contrário! As pessoas gostam de se sentir à vontade e de saber que tem alguém atento à sua presença, mas sem serem importunadas a todo instante.

Para tanto, treine e motive sua equipe com frequência. Reforce as práticas de empatia, da cordialidade, da simpatia e eduque os funcionários no sentido de garantir que todos estejam preparados para saberem ouvir os clientes.

Utilize tecnologia de ponta

A digitalização do varejo possibilita que as empresas sejam mais seguras na comunicação com os clientes por meio do uso de tecnologias sensoriais com realidade aumentada. Assim, o objetivo é criar conexão emocional e física poderosa entre a marca e seu cliente, explorando os cinco sentidos em todos os níveis.

Nesse aspecto, a era da transformação digital tornou-se um atrativo para muitas pessoas e o uso da tecnologia para executar ações que melhorem a experiência do cliente no PDV faz com que sua marca seja notada pelos investimentos em inovação. Dessa maneira, você fortalece a imagem de uma empresa antenada com a atualidade e que está sempre pronta a oferecer as melhores soluções.

Conceder Wi-Fi grátis é praticamente uma exigência. A conectividade gratuita faz com que o cliente fique por mais tempo dentro da loja, o que aumenta a oportunidade de venda. Algumas lojas já oferecem um portal do cliente, ativado no celular dele no momento em que entra na loja. O portal envia sugestões de compra e promoções personalizadas, considerando o comportamento de compra do consumidor.

Aplique cross-merchandising

A estratégia de cross-merchandising nada mais é que fazer venda cruzada de produtos e despertar a compra por impulso ou conveniência. Aqui, o objetivo principal é impulsionar as vendas de produtos inicialmente esquecidos. Por exemplo, quando você vê na prateleira do supermercado o queijo ralado posicionado ao lado das massas, você está diante de uma estratégia de cross-merchandising.

Portanto, ao criar ações que fazem sentido para o cliente, sua empresa estreita as relações interpessoais no processo de compra, garantindo proveito satisfatório nos resultados por meio de atitudes simples.

Se preocupe com a identidade visual da loja

A identidade visual é formada pelo conjunto de símbolos que possibilitam a caracterização da marca por meio de elementos que fazem referência às propostas do negócio e despertam sensações no consumidor. Assim, a escolha das cores, do design, imagens e letras constituem as particularidades da identificação que marcará presença na programação visual.

Dessa forma, vale ressaltar que dar a devida importância à identidade visual, bem como à organização e limpeza, é primordial para produzir um ambiente no qual o cliente sinta vontade de ficar. Além disso, acessibilidade é fator essencial: entradas amplas, rampas e piso sem muitos desníveis facilitam a circulação.

Um bom meio de monitorar e garantir que todas essas regras estejam sendo cumpridas, é fazer periodicamente a auditoria de PDV.

Ofereça facilidades

Você já ouviu falar no conceito pay & collect? Se ainda não, significa essencialmente o seguinte: o consumidor compra um produto da sua marca pela internet e retira na loja física. Essa é uma nova tendência que pode melhorar a experiência do cliente. Além de facilitar o processo de compra, o pay & collect permite ainda que a pessoa possa comprar no conforto de sua casa e em seguida escolher o melhor horário para buscar o produto na loja.

“Ah! Caso eu não disponha de uma loja online, isso não se aplica”. Bem, não é obrigatório você ter um e-commerce para ofertar seus produtos na internet. O Instagram, por exemplo, é uma boa ferramenta para o cliente usufruir dessa tendência. Portanto, não há desculpas para não vender seus produtos na internet e aplicar a prática do pay & collect.

Esse é só um caso de facilidade dentre tantos outros processos simples, perfeitamente possíveis de serem aplicados, como bônus, facilidades de pagamento, descontos e serviços adicionais.

Em tempo, vale lembrar que cada indivíduo tem sua personalidade no momento de consumir. O bom atendimento depende de funcionários muito bem preparados, que consigam lidar tanto com as ferramentas da transformação digital, quanto com diversos perfis de clientes.

Por fim, dar a devida atenção à melhoria da experiência do cliente no ponto de venda incorpora a visão dos clientes nos processos internos da empresa. Isso certamente aumentará tanto a satisfação da clientela quanto a rentabilidade do negócio.

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