Experiência do cliente: descubra as 5 maiores tendências de 2019

O termo “experiência do cliente” é muito mais interessante agora do que no ambiente dos negócios no passado, quando as pessoas simplesmente o encaixavam em outro termo, o “atendimento ao cliente”. Chegamos à conclusão que essas duas coisas definitivamente não são as mesmas.

Agora, a experiência do cliente é vista como uma estratégia de negócios fundamental para todas as marcas. Nesse sentido, a maioria das mudanças é impulsionada pela demanda do consumidor. A verdade é que os clientes anseiam por experiências personalizadas e sem atrito, e as empresas estão correndo para entregá-las.

Com isso em mente, neste post estão as cinco maiores tendências para você observar de perto na experiência do cliente em 2019. Confira!

O contexto atual de experiência do cliente

A ideia de transformação constante pode apresentar um desafio aparentemente insuperável para as marcas que têm enfrentado dificuldades no complexo ambiente de negócios atual. Isso porque estamos em um ponto de inflexão para muitos gatilhos de transformação, incluindo globalização, crescimento digital, conformidade regulatória e uma economia em mudança.

Cada uma dessas coisas tem o poder de impactar dramaticamente as pessoas e mudar a forma como elas interagem com as marcas. Assim, essa combinação é capaz de transformar completamente a face da experiência do cliente no futuro. É preciso ter atenção e cuidado porque estamos em uma jornada de transformação acidentada (e instigante) neste novo ano.

As 5 maiores tendências de experiência do cliente para 2019

1. A transformação digital contínua

A transformação digital tem sido um foco importante para as empresas de todos os setores, e a ideia não terá um fim tão cedo. Atualmente, muitos líderes têm a digitalização como sua principal prioridade nos negócios. Em muitos casos, ter essa iniciativa é uma questão de fazer ou morrer.

No entanto, muitas pessoas acreditam que a transformação digital é algo que você passa e termina, como uma dieta de curto prazo, e esse não é o caso. Dessa forma, a transformação digital é o novo normal, já que toda marca deve ser capaz de evoluir e mudar à medida que o cliente muda, assim como o ambiente digital.

A verdade é que as empresas são muito lentas não apenas para alcançar uma transformação digital, mas também para adotá-la como um estado mental permanente, o que certamente otimiza a percepção de marca.

2. O processo de automação

A automação de processos robóticos, ou RPA, ajuda as empresas a automatizar tarefas repetitivas para aumentar a eficiência e diminuir os custos.

Enquanto as máquinas controlam as tarefas mundanas, as pessoas têm mais tempo para dedicar-se às tarefas exclusivamente humanas, como estratégia, criatividade, inovação, solução de problemas, conexão com os usuários e desenvolvimento de uma forte experiência do cliente.

Nesse sentido, as empresas devem usar ferramentas RPA no intuito de desenvolver programas de software para manipular dados, interpretar transações e se comunicar com outros sistemas digitais.

Então, a grande vantagem da RPA é que ela pode ser personalizada exatamente para o que cada organização precisa, desde ações tão simples quanto responder automaticamente aos e-mails a coisas tão complexas quanto controlar um grande grupo de bots para automatizar estrategicamente todo o trabalho.

Mas isso não significa que podemos simplesmente substituir pessoas por robôs e demiti-las. Precisamos nos concentrar em requalificar esses trabalhadores, com treinamento de vendas, por exemplo, e encontrar outros empregos para eles. Afinal, sistemas automatizados funcionam com muito mais rapidez e custam mais barato.

3. A ética dos dados

O ano de 2018 foi marcante para a ética dos dados com o início do Regulamento Geral de Proteção de Dados, ou GDPR.

Criada na União Europeia, a lei confere aos clientes poder sobre os seus dados pessoais e permite que todos os cidadãos da UE escolham as informações das suas empresas e removam os seus dados das bases de dados da empresa por qualquer motivo. Assim sendo, as empresas que não estão em conformidade com o GDPR correm o risco de serem multadas em milhões de dólares.

Portanto, o GDPR alterou a forma como as instituições em todo o mundo lidam com os dados de seus usuários, visto que faz a transição dessas informações de um ativo comercial para a propriedade de um cliente. Após o lançamento do GDPR na Europa, a tendência é que outros países sigam o exemplo de alguma forma.

O Facebook esteve à frente e no centro do debate sobre ética de dados esse ano, com acusações de que vendia dados de clientes. Embora os executivos alegassem que esse não era o caso, os documentos judiciais revelaram que a empresa chegou a considerar a possibilidade de vender acesso aos dados do usuário.

Durante anos, parece que o Facebook reuniu informações das pessoas para compartilhar com empresas externas e obter lucro. Agora que as revelações têm vindo a tona, os usuários clamam por uma privacidade melhorada. Dessa forma, o incidente no Facebook mostra como um escândalo de ética de dados pode prejudicar a imagem de uma empresa aos olhos do público e perder a confiança dos clientes.

A medida que as violações de dados se tornam mais comuns, incluindo a recente violação de 500 milhões de reservas de hóspedes e informações pessoais, as empresas precisam se concentrar na segurança cibernética. Isso porque os dados têm se tornado cada vez mais importantes e os clientes querem lidar com marcas que tenham boa reputação online e exigem o controle de suas próprias informações para garantir que permaneçam seguros.

4. A busca pela excelência na inovação

A transformação digital gerou muito interesse nos últimos anos, conforme as organizações se esforçam para se tornar mais digitais e resolver vários problemas com a tecnologia. No entanto, muitas vezes não é apenas a estrutura das empresas que precisa ser transformada, elas devem estar dispostas a deixar sua filosofia antiga para se transformar completamente em um novo negócio.

Isso ocorre quando uma marca está determinada a transcender completamente em um modelo de negócios totalmente novo. Acontece, por exemplo, quando uma empresa de automóveis decide deixar o negócio de gás ou quando uma empresa de colchões que apenas vende produtos online decide abrir uma loja de varejo para mostrar seus produtos.

Enfim, acontece quando as empresas mudam completamente suas ofertas, como mudar do varejo para 100% digital ou alterar o modelo de vendas para oferecer modelos de assinatura, em vez de ofertas tradicionais.

Um bom exemplo disso é a icônica marca de guitarras Fender, que criou um serviço de vídeo baseado em assinatura para ensinar os clientes a tocar guitarra depois que percebeu que 90% dos clientes abandonaram a guitarra um ano depois de comprar.

Por fim, companhias de sucesso transcendem. Elas não ficam complacentes com o modelo atual, mesmo que ele pareça funcionar. Nesse sentido, a reavaliação contínua de processos, produtos e modelos de negócios é o que mantém as empresas bem-sucedidas e vivas nas mentes das pessoas.

5. O uso de pesquisas em pontos de venda

Qualquer desafio em cada tipo de negócio é único. As pesquisas em pontos de venda em todos os setores derivam de fazer as perguntas certas para ajudar as instituições a enfrentar os desafios todos os dias.

Uma boa solução para revolucionar a experiência do cliente nos negócios é a pesquisa do cliente oculto. Por meio dela, uma pessoa treinada vai comprar o produto ou serviço e se faz passar por um cliente normal, sem que os funcionários saibam. Ao fim do processo, ela responde a um questionário para alertar a empresa sobre o que não está dentro dos padrões e o que tem sido feito corretamente.

Por fim, vimos que as mudanças no comportamento dos consumidores passaram a exigir uma nova postura por parte das empresas, como ser mais interessada e engajada em proporcionar uma experiência do cliente relevante e mais personalizada.

Se você gostou deste conteúdo, não deixe de conferir também como o cliente oculto ajuda na experiência do cliente no Ponto de Venda (PDV)!