Saiba como criar indicadores de desempenho usando a estratégia de cliente oculto

Saber criar indicadores de desempenho é uma das funções mais importantes que o gestor de uma empresa de sucesso pode ter. E aqui não estamos nos referindo a estabelecer metas, mas, sim, sobre aquilo o que ajudará você a alcançá-las.

Sendo assim, neste post você entenderá o conceito de indicadores de desempenho, a importância deles para o negócio e, principalmente, como o cliente oculto contribui para criá-los. Confira!

O que é indicador de desempenho?

Também conhecidos pelo termo em inglês Key Performance Indicator (KPIs), os indicadores de desempenho são métricas com a função de quantificar a performance das atividades de uma empresa, tendo como referência os objetivos estabelecidos.

Dessa forma, os KPIs ajudam a acompanhar os resultados dos projetos da organização. Por isso, os gestores não devem abrir mão desses indicadores para auxiliá-los na tomada de decisão, além do fato que eles servem de referências para orientar na criação de estratégias de melhoria, por exemplo, e aplicar um treinamento de vendedores.

Qual a importância dos indicadores de desempenho para o negócio?

Toda empresa bem planejada e organizada tende a crescer e a se desenvolver mais rápido. Mas, afinal, qual a importância de criar indicadores de desempenho e como isso pode ajudar o seu negócio? Antes de mais nada, é preciso saber que o uso de KPI para monitorar desempenho é fundamental para que a organização siga firme em direção ao seu objetivo de se desenvolver.

Entretanto, é preciso que o gestor saiba exatamente onde quer chegar. Assim, ao notar que o foco no cumprimento de suas metas sofre desvios, ele tem a chance de tomar as atitudes necessárias para corrigir o problema. Dessa forma, seguem algumas vantagens de contar com KPIs bem definidos:

• todas as informações necessárias sobre cada etapa das atividades da empresa são de fácil acesso pelo gestor;
• os processos se tornam mais seguros após o acompanhamento de KPIs.
• a produtividade da equipe aumenta e há melhor compreensão dos resultados apresentados pela métrica;
• o gestor conta com uma visão ampla e fica munido de todas os dados disponíveis para perceber os erros e acertos e ajustar o que for necessário para o bem da empresa;
• a gestão tem exatidão de informações para tomar decisões.

Como o cliente oculto pode contribuir para criar indicadores de desempenho?

A título de curiosidade, apenas nos últimos anos, o volume de dados produzidos já é maior do que a quantidade gerada em toda a história da humanidade. Dessa forma, produzir dados, em qualquer empresa, é uma atividade intensa. Por isso, o acesso a tecnologias de análise de dados complexos, o famoso Big Data, transformou tudo em definitivo, qualquer que seja o escopo.

Entretanto, não adianta utilizar tecnologias e sistemas capazes de controlar e criar indicadores de desempenho sem que haja uma análise inteligente dessas informações. Para tanto, se a sua intenção é melhorar a experiência do cliente, é preciso ir além e abrir mão de recursos como o cliente oculto para implementar, validar e gerar novas métricas baseadas em Big Data.

Portanto, controlar indicadores não se limita apenas à automatização e à organização sistemática. Adotar uma estratégia de cliente oculto possibilita um melhor alinhamento dos objetivos e métricas, a fim de lapidar os processos envolvidos.

Quando você tem em mãos um relatório executado por um cliente misterioso, você tem a oportunidade de descer ou subir a régua dos indicadores de desempenho, com o objetivo de alinhar os processos predeterminados e garantir o sucesso da empresa.

Entre os principais indicadores avaliados pelo cliente oculto figuram a satisfação do cliente, o tempo médio de atendimento e a média de contatos necessários para que um problema do usuário seja resolvido.

Quais são as maneiras de criar indicadores de desempenho?

Quando você compreende o que sua empresa precisa monitorar e avaliar com os KPIs, chega o momento de definir como eles serão estruturados na prática em cada departamento do seu negócio.

Entender os conceitos de objetivo, indicador e meta

Antes de ver como criar indicadores de desempenho, abordaremos três conceitos fundamentais e a diferença entre eles.

Objetivo

É aquilo que o gestor busca realizar para alavancar os resultados da empresa, por exemplo, aumentar o faturamento, melhorar a experiência do cliente no PDV, entre outras ações.

Indicador

Por meio de indicadores é possível mostrar o desempenho com a ajuda de números e gráficos. Seu conceito é objeto daquilo que será medido, o que é mensurável dentro do objetivo.

Meta

Quando o objetivo é aumentar o faturamento, o indicador é o faturamento mensal. Dessa forma, a meta será o número que você quer alcançar — por exemplo, atingir a cifra de R$ 250 mil em receita de vendas por mês.

Costuma-se dizer que para a “META” ser justa, ela deve ser: mensurável, específica, determinada em um horizonte de tempo e atingível.

Com esses três pontos bem definidos, é hora de trabalhar e estruturar o KPI propriamente dito.

Conhecer o método SMART

O termo SMART é utilizado para explicar outras cinco palavras em inglês que denominam o método de mesmo nome.

• Specific (específico): o que será feito, por quê, como, onde?
• Measurable (mensurável): pode ser medido em números?
• Attainable (atingível): é possível alcançar esses números?
• Relevant (relevante): é importante?
• Time Bound (prazo): tem um prazo definido?

Logo, conceituado o método SMART, vale ressaltar que já foi testado e comprovado em estudos de gestão e liderança que as pessoas, quando são medidas, são mais eficientes nos resultados. Aqui cabe a máxima: “o que não pode ser medido, não pode ser melhorado”.

Saber classificar os KPIs

Se você quer saber como criar indicadores de desempenho para sua empresa, conheça antes seus tipos. Existem vários deles, e suas classificações se dão em grupos que seguem a coerência do propósito de cada um, como veremos a seguir.

Indicadores de produtividade

Esse tipo está relacionado com a execução de tarefas e a gestão de processos. Por exemplo: tempo indispensável para produzir determinado item X unidades desse item.

Indicadores de capacidade

Sua utilidade é medir a capacidade de resposta de máquinas e equipamentos em geral. Um exemplo: quantas garrafas são cheias por uma máquina em uma hora.

Indicadores estratégicos

Eles medem objetivos estratégicos da organização, como uma empresa varejista de material de construção que quer aumentar o faturamento bruto. Assim sendo, o KPI deve ser o rendimento mensal.

Indicadores de qualidade

Quantifica questões relativas ao atendimento no patamar de exigência dos clientes ou pautadas nas normas de fiscalização, como quantos itens apresentam defeitos.

Indicadores táticos

Estão relacionados às medições setoriais direcionados para diferentes departamentos, como o faturamento com venda sugestiva.

Indicadores operacionais

Por último, as métricas operacionais medem a eficiência e eficácia das atividades. Assim, elas podem se referir a funcionários individualmente ou a setores, como as quantidades de entregas feitas em tempo hábil por dia.

Então, se você se preocupa em como criar indicadores de desempenho, recomendamos que siga este passo a passo:

• tenha um planejamento estratégico;
• determine suas metas;
• escolha quais indicadores a empresa adotará para cada processo;
• acompanhe continuamente — e aqui, aconselhamos fortemente que você opte a estratégia do cliente oculto para isso;
• faça correções;
• melhore constantemente.

Não abra mão da estratégia de cliente oculto para ajudar a criar os melhores indicadores, uma vez que essa é a tática mais fidedigna para retratar o andamento das atividades de uma empresa.

Criar indicadores de desempenho é fundamental para orientar seu time por meio de um processo de melhoria contínua. Afinal, um bom líder precisa manter a equipe orientada para resultados de sucesso sem se esquecer da melhor forma de medi-lo.

Se você gostou do nosso artigo, não deixe de conhecer os benefícios de aplicar o cliente oculto!