Como definir a jornada do cliente e aplicá-la na prática?

Em qual momento, dentro de sua experiência, o consumidor desiste do produto que sua empresa comercializa? Se você não sabe responder a essa pergunta, certamente ainda não conhece a jornada do cliente e sua importância para o fortalecimento da marca.

Essa é uma estratégia de negócios muito usada pelas grandes organizações para mapear os processos internos, como é o caso do marketing e das vendas. Ela é fundamental para o sucesso de uma tomada de decisão e para o aumento do lucro.

Ainda não entendeu o que é a jornada do cliente e como aplicá-la em sua empresa? Não precisa se preocupar. Este post foi feito especialmente para responder a essas dúvidas e contribuir para o crescimento do seu negócio. Confira!

O que é jornada do cliente?

Jornada é um conceito vinculado a um determinado espaço de tempo. Dessa forma, o período de experiência que os consumidores têm com sua marca, desde o primeiro contato até a compra e o pós-venda, é a jornada do cliente.

Esse ciclo envolve todas as ações de atendimento. Ele também é conhecido por pontos de contato, são eles: atendimento por canais digitais, momento da compra, ouvidoria pelo suporte técnico, SAC e outros.

Para potencializar os resultados, o ideal é que a estratégia seja traçada em parceria com o marketing, uma vez que esse setor contribui para a personalização do atendimento e orienta as ações em qualquer canal, seja ele digital ou não.

É preciso também desenvolver táticas para melhorar a experiência dos clientes a partir da integração dos diversos canais, das fontes de dados e das aplicações. Isso vai ajudar a diminuir erros e a uniformizar a qualidade do atendimento ao consumidor.

Por que usar a jornada do cliente nas vendas?

Se gerenciar é medir, então é preciso mensurar os resultados de cada setor da empresa. E isso inclui o setor de vendas e o de marketing também. Essas áreas de atuação podem ser analisadas por meio da jornada do cliente, visto que a ferramenta permite entender o comportamento do consumidor desde o cadastramento até o pós-venda.

A partir desses resultados, será possível identificar qual o momento em que a experiência do cliente é pior. Dessa forma, a elaboração da estratégia deve se basear na melhoria da qualidade no atendimento nesses pontos fracos. É uma excelente maneira de reter clientes, aumentar as vendas, fortalecer a marca e aumentar o lucro.

Sendo assim, é possível afirmar que o objetivo maior é fazer com que a organização tenha uma ação estratégica para cada momento e possa otimizar todo o processo de forma a gerar resultados mais interessantes.

Como as necessidades dos clientes vão mudando ao longo do tempo, o mapeamento da jornada deve ser feito continuamente, com a finalidade de acompanhar essas tendências de consumo e aprofundar cada vez mais as informações sobre os hábitos dos consumidores.

É interessante medir a experiência do consumidor de outras maneiras, para complementar as informações. Uma estratégia muito usada é a do cliente oculto. Nela, a empresa recebe um avaliador não identificado, que descreve sua experiência nos mais diversos pontos durante sua jornada e compila tudo em um relatório.

Como estruturar a jornada do cliente em sua loja?

A jornada do cliente é dividida em algumas etapas. Elas podem se diferenciar entre si de acordo com a sua referência. A seguir, veja quais são elas.

Aprender e descobrir

O primeiro passo é descobrir o que despertou a atenção do cliente e o desejo de compra, ou seja, entender o que leva as pessoas até sua empresa. Esse cuidado é importante para entender o seu público e investir corretamente nos canais de atendimento.

Todavia, para entender de fato a origem do interesse, é necessário gerar estímulos. Isso porque é comum que o cliente tenha uma necessidade sem saber qual produto pode atendê-la. Esses estímulos podem ser feitos por meio de estratégias de marketing e publicidade.

Outro caso recorrente é quando o usuário não sabe que tem um problema e, portanto, não procura sua empresa em busca de soluções. Mais uma vez, será necessário gerar estímulos. A construção de conteúdos educativos é um exemplo de ação que gera bons resultados.

Nesse primeiro momento, você não deve falar da sua empresa e nem dos seus produtos diretamente. Se seu negócio vende roupas, por exemplo, o primeiro conteúdo pode ser voltado para explicar as tendências da estação. Interessante, não é mesmo?

Avaliar a melhor solução

Agora que você já entendeu qual é o problema do cliente, você deve buscar soluções para que sua empresa seja capaz de resolver essa necessidade do consumidor. Se não for dada a devida atenção nesse estágio, pode ter certeza de que o seu concorrente ficará muito feliz.

Os conteúdos produzidos nessa etapa devem ser mais específicos do que no estágio anterior. É nesse momento que são inseridos termos técnicos e mais detalhe nas informações. Os e-books e webinars são alternativas válidas, pois proporcionam bons retornos quando bem escritos.

Voltando ao exemplo das roupas, os conteúdos usados para nutrir o potencial cliente podem, nesse passo, mostrar os melhores tecidos do mercado ou os looks ideais para cada tipo de evento.

Considerar o momento de decisão de compra

Agora que você conseguiu despertar em seu cliente o desejo por comprar roupas e ele já conhece as melhores dicas para se vestir bem em cada ocasião, chegou o momento mais aguardado: a venda. Essa é a hora de mostrar que o seu produto é a melhor opção.

Sabe aqueles comentários de consumidores que já finalizaram a compra? Eles são muito importantes para essa última etapa. A opinião de outras pessoas passa confiabilidade para quem está comprando, principalmente em relação à entrega e à qualidade do produto ou serviço ofertado.

Em síntese, quando o cliente potencial for convertido em venda, significa que você foi capaz de reconhecer o problema do consumidor e de mapear as soluções possíveis. Ademais, mostrou que sua empresa é capaz de satisfazer a necessidade estimulada.

Entendeu que cada uma dessas etapas tem características diferentes, porém igualmente importantes? Então, não deixe de planejar todo o processo. Só assim sua empresa conseguirá o diferencial competitivo e terá mais chances de fidelizar o consumidor.

Agora que você já sabe da importância da jornada do cliente e aprendeu a estruturá-la, que tal buscar mais conhecimento? É só nos seguir no Facebook e no Instagram para ficar por dentro dos nossos conteúdos.