Lealdade e Experiência do Cliente em Supermercados
A BARE International realiza diversos projetos de cliente oculto, satisfação de clientes e auditoria de preços em redes de supermercados. Estamos atentos à luta dos nossos clientes desse segmento para reter sua base de clientes e evitar a evasão.
Um exemplo notável é a rede americana Costco, conhecida por seus altos índices de fidelidade. Quem tem o costume de comprar na Costco raramente muda de rede.
Um artigo interessante na Forbes sobre o case Costco revela alguns dos fatores que impulsionam essa lealdade:
Modelo de Adesão
As taxas de adesão da Costco são fundamentais para sua lucratividade e retenção de clientes. Essas taxas criam um efeito de “custo irrecuperável”, incentivando a continuidade das compras. A impressionante taxa de renovação de 92,9% fala por si.
Experiência de Caça ao Tesouro
Ao contrário de outros varejistas, Costco usa uma abordagem de “caça ao tesouro”, colocando itens inesperados de alto valor em toda a loja e evitando corredores de etiquetagem. Este elemento surpresa mantém a experiência de compra fresca e envolvente.
Marca Própria
A marca própria da Costco, Kirkland Signature, é considerada de qualidade premium, gerando US$ 56 bilhões em receitas. Os clientes que desenvolvem preferência pelos produtos Kirkland tendem a retornar à Costco para obter mais.
Experiência Excepcional do Cliente
Líderes de perdas, como cachorro-quente de US$ 1,50 e frango assado por US$ 4,99, aumentam a satisfação do cliente. Além disso, caixas eficientes e lojas arrumadas contribuem para uma experiência de compra positiva, reforçando a fidelização.
Satisfação dos Funcionários
Funcionários felizes significam clientes felizes. A força de trabalho bem remunerada da Costco cria um ciclo de feedback positivo, aumentando a satisfação geral do cliente.
Resiliência em Crises Econômicas
A capacidade da Costco de manter a fidelidade do cliente, mesmo durante crises econômicas, diferencia-a dos concorrentes.
Para saber mais, leia o artigo original completo aqui.
Considerações Finais
A BARE International está constantemente buscando ações inteligentes que as redes de supermercados no Brasil podem adotar para evoluir. Estamos empenhados em ajudar nossos clientes a mensurar os resultados de suas ações para proporcionar a melhor experiência aos consumidores.
Para mais informações sobre como podemos ajudá-lo a configurar um programa de experiência do cliente, envie-nos uma mensagem aqui. Nós, da BARE, acreditamos no ‘porquê’ por trás das razões e fornecemos insights acionáveis para ajudá-lo a proporcionar a melhor experiência para seus clientes.
Aviso de isenção de responsabilidade: Qualquer referência a um negócio, produto, processo ou serviço específico neste artigo não constitui ou implica um endosso por parte da BARE International.
Insights por Stella Susskind
