COMO CRIAR UMA BOA ESTRATÉGIA PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE?

Você já se perguntou o que pode fazer para melhorar a experiência de seus clientes com sua marca? Agora é o momento de criar uma estratégia CX.

Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente, é como chamamos as interações que acontecem entre um cliente e uma organização em todo o relacionamento comercial. Uma pesquisa realizada pela Bain & Company descobriu que 80% das empresas acreditam que o CX é ótimo quando, na realidade, apenas 8% dos clientes concordam. Você sabe o que te diferencia da concorrência?

Aqui estão três etapas sobre como criar uma estratégia para melhorar a experiência do cliente:

1. Fase de planejamento

Qual é o seu propósito em criar uma estratégia CX? Nesse planejamento você deve listar seus objetivos, como otimizar as vendas de clientes existentes, conquistar mais clientes, melhorar o atendimento, etc.  Ao visualizar a estratégia, procure entender profundamente seus clientes, suas expectativas e como eles interagem com sua empresa. Saber o que é fundamental para a experiência deles, seus pontos negativos e o que os satisfaz, ajudará você a iniciar a transformação de seu negócio.

2. Análise

Se você deseja uma estratégia bem-sucedida de CX, precisará entender seu objetivo de negócio. Revise os estudos da marca e identifique as barreiras. Como elas podem ser superadas? A avaliação da experiência do cliente é obtida através da coleta de insights e feedback diretamente dos clientes. Para criar metas a longo prazo, faça a si mesmo estas perguntas:

1. Que tecnologia, pessoas ou processos serão necessários para cumprir todos os objetivos?
2. Que lacunas existem entre a expectativa e a experiência do cliente?
3. Qual é a qualidade dos processos e das pessoas internas no suporte aos seus clientes?
4. Quais ferramentas podem ser usadas para melhorar a experiência do cliente?

Tem as respostas? Agora você pode ir para a etapa final…

3. Execução

Depois que as expectativas do cliente e os processos foram compreendidos, coloque em prática um plano para melhorar esses pontos. Ter as ferramentas certas é essencial para criar uma estratégia perfeita. Cada estágio no ciclo de vida do cliente em sua empresa deve ter um sistema para suporte. Aqui estão algumas maneiras de fornecer suporte ao cliente:

• As plataformas de bate-papo são atrativas para os clientes que navegam no seu site. Embora discreto, existe para facilitar o contato quando necessário. Um tempo de resposta rápido pode melhorar a percepção do cliente em potencial sobre sua marca e até gerar uma compra.
• Com o aumento de interações nas mídias sociais, os clientes passaram a desabafar sobre suas frustrações e buscar maiores informações das empresas por lá. É interessante que a empresa disponha de um suporte ativo que cuide dessa parte; se você não consegue acompanhar, invista em um sistema de gerenciamento de reputação online para fortalecer o relacionamento e monitorar o feedback, permitindo a resolução rápida de problemas com clientes insatisfeitos.

• As Pesquisas de Satisfação do Cliente (CSAT) fornecem resultados instantâneos, feedback ilimitado e permitem incentivos aos clientes em troca de suas respostas. Essas pesquisas oferecem ótimo custo x benefício e fácil usabilidade. Podem ser respondidas em smartphone ou computador, através de QR Code ou Kiosk Link.

• Apenas avaliar a satisfação do cliente não fornecerá tudo o que precisa saber. Através de visitas realizadas pessoalmente, ligações e até mesmo visitas on-line, nossos avaliadores seguem um cenário pré-definido. Os avaliadores, chamados de Cliente Oculto, descrevem sua experiência nos mais diversos pontos durante sua jornada e compilam tudo em um relatório on-line de fácil utilização. Fotos e gravações de áudio também podem ser realizadas para detalhar ainda mais a experiência do avaliador durante a sua visita, revelando a verdadeira natureza do seu negócio.

Com todas essas ferramentas para atender melhor o seu cliente e melhorar a sua experiência, a maneira como você faz negócios mudará, e para melhor!

Considerações finais

Você pode e deve enxergar seu negócio através dos olhos de seus clientes. Os serviços de pesquisa da BARE International podem fornecer informações cruciais para a tomada de decisões em seu negócio. Usando as etapas acima você poderá mapear a jornada do cliente e identificar onde existem lacunas em suas experiências para corrigi-las.

Uma excelente pesquisa de experiência do cliente pode fornecer dados importantes para tomada de decisões significativas. Você pode chamá-los de clientes, hóspedes, pacientes, consumidores ou fregueses, se você tem clientes a BARE International pode ajudar!

Gostaríamos de saber mais sobre sua empresa para fornecermos o melhor programa de acordo com suas necessidades. Faça uma cotação para seu programa de experiência do cliente clicando AQUI.

Seus negócios são únicos, assim como nossas soluções.