Cliente oculto e NPS: você sabe quais são as diferenças?

Você quer avaliar o atendimento ao cliente da sua empresa, mas tem dúvidas sobre qual metodologia utilizar? Cliente oculto ou NPS: qual é a mais adequada?

Neste artigo, mostraremos a diferença existente entre essas estratégias e explicaremos cada uma delas, além de indicarmos para quais situações são recomendadas. Após entender tudo isso, você será capaz de definir a melhor maneira de checar como anda o atendimento do negócio.

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O que é a metodologia NPS?

O conceito de NPS (Net Promoter Score, em inglês) é a medida criada pelo americano Fred Reichheld para mensurar a lealdade e o grau de satisfação dos clientes de empresas de qualquer setor.

Para tanto, ele testou várias perguntas feitas a consumidores e correlacionou as respostas a seus hábitos de compra. Uma questão específica se mostrou muito eficaz, sendo adotada pelo pesquisador: “em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a “Empresa X” a um amigo ou colega?”.

As pontuações mais altas obtidas nessa pergunta tiveram forte relação com referências e outras ações que colaboram para o crescimento de uma empresa. Assim, dos 14 estudos de caso realizados que a equipe compilou, em 11 deles nenhuma outra questão foi tão eficiente para prever comportamentos.

Como os clientes são classificados?

A partir da nota, na prática, os clientes são classificados como detratores, neutros ou promotores na pesquisa de satisfação. Explicaremos cada um desses rótulos a seguir. Confira!

Detratores

Deram notas entre 0 e 6, pois ficaram insatisfeitos com o produto ou serviço ofertado pela marca. Isso não é nada bom, uma vez que as chances de tais pessoas não voltarem a fazer negócios com a empresa são grandes. Geralmente, falam mal do produto (ou serviço) e da empresa publicamente.

Neutros

Quem atribui notas entre 7 e 8 é volúvel e não se mostra leal à empresa. Assim, essas pessoas ficam suscetíveis às ações promocionais dos concorrentes e mudam facilmente de marca ao constatarem facilidades ou benefícios. Talvez elas até recomendem o empreendimento aos amigos, mas fazem ressalvas.

Promotores

Trata-se do público mais valoroso para a empresa — os clientes que dão notas entre 9 e 10. Essas pessoas melhoraram a vida em algum sentido após terem consumido seu produto ou serviço.

Por isso, a satisfação que sentem as motiva a indicarem a marca aos parentes e amigos. Elas têm prazer em narrar a boa experiência aos mais próximos e, assim, se tornam leais, promovendo feedbacks positivos.

Como interpretar o NPS?

No intuito de interpretar o nível de satisfação dos clientes, é fundamental que haja uma organização dos dados levantados na classificação. Para tanto, siga os passos abaixo:

• separe os consumidores de acordo com o comportamento — detratores, neutros e promotores;
• indique a porcentagem de cada categoria;
• faça o cálculo dos NPS a partir da fórmula: NPS = (% Promotores) – (% Detratores).

Obviamente, cada mercado tem suas características e especificidades. Mas, de maneira geral, as notas devem ser entendidas assim:

• entre 75 e 100: a marca alcançou o nível de excelência;
• entre 50 e 75: a empresa tem qualidade, mas há pontos de atenção que clamam por melhorias;
• entre 0 e 50: a qualidade do produto ou serviço precisa ser repensada. Para tanto, deve-se estudar todo o processo, identificando gargalos e erros, além de aprimorar o relacionamento com o cliente;
• abaixo de 0: o nível de qualidade da marca é crítico em tudo (estrutura, produtos, serviços, processos, relacionamento com o cliente) e deve ser inteiramente revisto.

Após isso, a metodologia NPS sugere que o consumidor justifique sua nota: “em poucas palavras, descreva o que motivou sua classificação sobre a indicação”. Nesse sentido, pouco importa o resultado do NPS, pois todas as empresas precisam ficar atentas às respostas dos clientes.

Para aquelas marcas que se encontram na zona de excelência, as respostas possibilitam otimizar suas qualidades. Nos demais casos, recomenda-se utilizar os feedbacks para:

• eliminar gargalos;
• pensar em estratégias que aprimorem a experiência do cliente;
• elaborar medidas para a redução de reclamações;
• redesenhar processos;

Por que fazer medições?

A padronização é estratégica, pois fornece ampla visão ao gestor e permite uma comparação com os concorrentes. Ainda que o cálculo e o entendimento sejam simplistas, revelam dados e informações aprofundadas. Assim sendo, usar periodicamente o NPS viabiliza o desenvolvimento de qualquer organização.

Feito o levantamento de dados, é possível implementar processos de melhorias que atendam às demandas da empresa. Assim, fica mais fácil desenvolver itens ou serviços competitivos. Ou seja: a prática do NPS permite atender ao cliente, compreender seu perfil, aprimorar o serviço e checar se o atendimento otimizado surtiu efeito.

Em quais situações o NPS é mais indicado?

Suponhamos que a comunicação prometa algo além daquilo que a marca é capaz de entregar. Assim, possivelmente, alguns clientes são forçados a comprar itens que não desejam para adquirir o que realmente querem e os cancelamentos têm sido dificultados.

Nesse cenário, a receita forçada não deve ser identificada por meio de uma métrica de faturamento. Entretanto, o NPS reconhece isso com facilidade, uma vez que é provável que tal política influencie na satisfação.

Porém, não estamos dizendo que o vendedor não possa sugerir a compra de um produto similar ao preferido do cliente (e evitar a perda de uma venda), por exemplo. Tal postura não necessariamente tem um impacto negativo.

Dito isso, o NPS viabiliza o monitoramento do impacto sem julgar o processo e, principalmente, a partir do ponto de vista do cliente. Embora extremamente importante, essa é uma vantagem que será obtida com outros indicadores.

O que é e como funciona a estratégia do cliente oculto?

A tática é utilizada para avaliar a qualidade do atendimento ao público nas empresas. Uma pessoa qualquer (previamente selecionada), que se passa por um cliente comum de maneira oculta, é responsável pelo levantamento de informações detalhadas sobre produtos ou serviços, procedimentos e até referências acerca do espaço físico do empreendimento.

Essa estratégia é cada vez mais utilizada para reparar falhas e aprimorar os negócios de uma companhia. Nesse sentido, o cliente oculto é como se fosse um detetive das lojas, mas com o disfarce de consumidor comum.

Ele pode estar em qualquer lugar onde exista atendimento ao público, sem data ou hora marcada. Na empresa, ninguém faz ideia, mas qualquer pessoa pode ser um cliente misterioso.

Quais são as etapas envolvidas?

A seguir, confira as fases necessárias à atuação de um cliente oculto.

Planejamento

Para planejar, é preciso entender os objetivos de quem contrata o serviço, com o intuito de definir as estratégias e o plano a ser adotado. Da mesma maneira, deve-se especificar o perfil de cliente oculto que será contratado e o tipo de serviço a ser executado.

Cliente oculto, visita e relatório

Nesta etapa, acontecem os processos de seleção e treinamento de quem será o cliente oculto, responsável por realizar as visitas e avaliações. Logo depois, é preciso agendar e realizar as visitas, as ligações ou os atendimentos, por meio de chats online.

Após as visitas, os relatórios finalizados pelo cliente oculto são encaminhados e aprovados pela empresa que contratou o serviço.

Análise e acompanhamento

Todas as informações coletadas são estudadas com a finalidade de sugerir melhorias para a empresa avaliada. Por fim, o mesmo processo é reiniciado, com o objetivo de garantir o acompanhamento frequente daquilo aplicado.

Em quais situações usar o cliente oculto?

A estratégia do cliente oculto é indicada quando os gestores querem enxergar o empreendimento por meio dos olhos dos clientes. Assim, os líderes terão um perfeito entendimento sobre a melhor forma de entregar produtos ou serviços às pessoas.

Não restam dúvidas de que isso torna a marca mais competitiva e, certamente, fará com que ela esteja no top of mind dos clientes.

Por fim, ressaltamos a importância de entender o momento pelo qual a empresa está passando antes de escolher entre cliente oculto ou NPS. De fato, ambas as ferramentas têm o poder de revolucionar a maneira de fechar negócios.

E você? Ainda não decidiu como avaliar o atendimento ao cliente na empresa? Entre em contato conosco agora mesmo e saiba mais sobre as melhores soluções!