Padronização de franquias: como garantir a qualidade em todas as lojas?

O consumidor consegue identificar a sua loja rapidamente?

Então, saiba que investir na padronização de franquias é essencial para garantir a identidade e o mesmo nível de qualidade em todas as unidades da rede. Afinal de contas, o diferencial desse segmento é a assistência uniforme.

Uma franquia de sucesso precisa seguir um padrão: marca, layout da loja, cores, uniforme, produtos, preços e tipo de atendimento. Todos esses elementos devem ser os mesmos em qualquer estabelecimento franqueado.

Mas, afinal, como fazer isso? A seguir, você vai ver uma série de ações necessárias para garantir a qualidade em todas as lojas. Aproveite a leitura!

Uniformize e mapeie os processos para padronização de franquias

O primeiro passo para garantir o mesmo nível de qualidade em todas as unidades da rede é padronizar os processos operacionais.

Em seguida, o mapeamento pode identificar as falhas e as melhores práticas. Antes mesmo de passar as instruções para os franqueados, a matriz precisa definir essas operações internamente. Geralmente, o modelo de negócio é testado em várias unidades-piloto para garantir a eficiência nas lojas.

Todas as exigências e orientações do estabelecimento estão presentes no manual da franquia. Esse documento contém projeto de decoração e arquitetura, padrão de atendimento, entre outros. O objetivo é que a reprodução do negócio seja fiel ao idealizado.

Mas o que deve ser padronizado? Tudo! Principalmente os processos que apresentam riscos à segurança, aos ganhos e que estejam ligados aos diferenciais competitivos do negócio. Por exemplo, uma cadeia de loja que é conhecida por dividir as compras em até 24 vezes. Portanto, todas as unidades da rede precisam oferecer as mesmas vantagens.

Quando os processos são simplificados e bem estruturados, é possível reduzir o tempo de execução das tarefas, além de ser mais fácil transmitir os conceitos durante os treinamentos.

Além do mais, é importante criar uma rotina de execução dos processos operacionais e categorizá-los. Afinal de contas, a falta de organização resulta em baixa produtividade, lentidão no trabalho e diminui a qualidade dos serviços ofertados.

Em razão disso, adquira o hábito de sistematizar as atividades, definir prioridades e estabelecer prazos para a realização.

Ofereça treinamentos e capacitação

Esse é o único caminho para assegurar o mesmo nível de atendimento em todos os estabelecimentos. O trabalho de capacitação serve para ensinar aos franqueados como devem agir em determinadas situações e garantir a padronização de franquias.

Por exemplo: o cliente comprou um produto e ao chegar em casa descobriu que ele já estava vencido. No dia seguinte, ele retorna à loja para reclamar. Você sabe o que fazer nessa situação? Buscar a solução desse problema não deve depender apenas da boa vontade do vendedor. Todas as unidades da rede devem seguir um protocolo preestabelecido pela matriz da rede.

Em primeiro lugar, é claro que a loja não deve vender produtos fora do prazo de validade, inclusive, essa orientação precisa ser passada para o franqueado durante o treinamento. Mas o centro da questão é que toda interação com o cliente deve ser planejada e padronizada.

A capacitação precisa contemplar todos os tipos de situações e instruir sobre os procedimentos recomendados. Assim, o cliente terá o mesmo nível de atendimento em qualquer unidade da rede.

Tenha uma estratégia de cliente oculto

Processos padronizados e franqueados devidamente treinados já é a garantia do sucesso? Não é não! É necessário monitorar e acompanhar o desempenho das lojas.

Uma boa estratégia para garantir a padronização de franquias é usar o cliente oculto. A ferramenta tem o objetivo de medir o nível do atendimento e avaliar produtos e serviços da empresa.

Funciona assim: uma espécie de auditor, disfarçado de cliente, visita a loja para observar: qualidade do atendimento, condições das instalações, tempo de serviço, padronização de processo, entre outros. Esse cliente misterioso é uma pessoa comum que recebe treinamento prévio para avaliar o estabelecimento. Após a inspeção, ele gera um relatório detalhado.

A metodologia é baseada na experiência do cliente, assim, a empresa consegue entender melhor as impressões do consumidor. Esse é o melhor caminho para identificar os pontos fortes e fracos do negócio e buscar soluções para melhorar os processos.

Você identificou uma queda no faturamento da empresa, por exemplo? A origem do problema pode estar muito além da crise econômica. A loja pode ter problemas de infraestrutura, atendimento de má qualidade, estoque insuficiente e diversos outros contratempos.

Com o cliente oculto, é possível apontar as deficiências, colocar a franquia nos trilhos e voltar a ter retorno financeiro.

Faça auditorias nos pontos de venda

Além da estratégia do consumidor misterioso, o franqueador pode contratar auditorias de PDV para se certificar sobre o cumprimento da padronização de franquias. O ideal é que esse serviço seja terceirizado para desafogar os consultores internos e evitar interferências no resultado.

Muitas vezes, consultor e franqueado desenvolvem um bom relacionamento por atuarem juntos constantemente. Essa proximidade pode resultar em uma avaliação parcial e a padronização não é assegurada com eficiência. Por isso, contratar uma empresa especializada e sem vínculos com o negócio pode ser a melhor opção.

Outro aspecto importante é que esse procedimento pode ser feito com anúncio prévio ou não. Quando o franqueado é pego de surpresa, ele não tem oportunidade para camuflar as falhas antecipadamente.

A auditoria de PDV avalia a apresentação da loja, padronização visual, evidência da marca, exposição dos produtos, materiais promocionais, estoque, precificação, entre outros itens. Após a vistoria, o auditor elabora um relatório completo — com fotos, inclusive — sobre todos os processos da franquia.

Invista em tecnologias

Os softwares para franquias podem ajudar na otimização de processos e, consequentemente, na economia de tempo.

Existem tecnologias para gestão, acompanhamento de desempenho, controle financeiro e treinamento. Essas facilidades permitem que o capital humano seja empregado em setores que precisam de mais atenção, como o atendimento ao cliente.

Os sistemas de gerenciamento de tarefas, por exemplo, podem auxiliar na organização do trabalho e garantir a execução de todas as atividades dentro do prazo determinado. Além do mais, os utilitários facilitam a mensuração dos resultados, já que fornecem relatórios estatísticos.

Os aplicativos de gestão de negócios proporcionam uma visão estratégica por emitirem um balanço do negócio, quantidade de clientes novos, valor das vendas, investimentos em compras, entre outros.

Já as franquias que possuem problemas com alta rotatividade de funcionários, podem reduzir os custos nos treinamentos ao utilizar videoaulas e conferências online. Assim, colaboradores de várias unidades da rede podem usufruir da capacitação ao mesmo tempo, sem custo de deslocamento.

Por outro lado, os franqueadores também podem ter um maior controle sobre as operações das lojas, uma vez que softwares específicos podem reunir dados sobre faturamento, qualidade dos serviços, nível de satisfação dos clientes, entre outros.

Investir na padronização de franquias é o único meio para manter a alta qualidade nos serviços de todas as unidades da rede. Essa uniformização é essencial para que os clientes se sintam seguros e tenham as expectativas supridas em qualquer loja que visitarem. A tarefa não é fácil, mas é um passo rumo ao sucesso!

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