Pandemia revela importância do contato direto nas relações de consumo
O levantamento How Customer Experience changed in COVID times- Como a experiência do cliente mudou nos tempos de COVID – escutou 2.370 pessoas em todos os continentes em 2021 e 1.333 em 2020. O resultado demonstra que a importância do contato direto na hora da compra cresceu em quase todos os segmentos analisados, exceto hospitalidade, que foi muito afetado pelo isolamento social. Na média, na escala de 0 a 10, os entrevistados deram 5,93 de nota para o contato direto em 2020 e de 6,07 em 2021.
Sabemos que muita coisa mudou durante a pandemia e o isolamento social. Mas, mesmo com o crescimento do e-commerce, o contato direto no momento da compra é algo que o consumidor não quer perder. Ao contrário, ter contato com o produto, avaliar sua qualidade ao pegá-lo, fazer um test drive ou experimentar uma roupa, fez e faz muita diferença na jornada do cliente. É o que mostra o levantamento How Customer Experience changed in COVID times- Como a experiência do cliente mudou nos tempos de COVID, feita pela Bare International, maior fornecedora independente de pesquisa de experiência do cliente, dados e análises para empresas em todo o mundo.
O setor que registrou maior alta foi o automobilístico, cuja importância, na escala de 1 a 10, aumentou de 7,0 para 7,6. Outro que se destaca é o de confecções, o qual passou de 6 para 6,3 pontos. Chama a atenção o segmento financeiro, que mesmo diante do fenômeno das fintechs e crescimento dos bancos digitais, teve a importância do contato crescente de 6,1 para 6,3.
“Rodamos a primeira pesquisa em abril de 2020. Nosso objetivo foi entender como a Covid-19 impactou os padrões de compra. Agora, repetimos a pesquisa com algumas novas perguntas adicionadas. Em geral, pudemos ver que as pessoas estão mais otimistas do que no ano passado. Mesmo que a vontade de comprar comece a se recuperar lentamente, existem algumas mudanças nos hábitos, como a necessidade de provar, testar, conhecer o produto e ter mais informações, que parecem estar presos a um longo prazo”, destaca a gerente geral da Bare Brasil, Tânia Alves.
A pesquisa também perguntou aos entrevistados quanto a epidemia de COVID impactou seus hábitos de consumo. Em uma escala de 0 (quase nada) a 10 (muito), 74,13% dos consultados deram nota acima de 7, indicando que houve uma forte mudança em 2020. Deste total, 14,51% deram nota 10. Já no levantamento deste ano, o percentual de respostas entre 7 e 10 caiu para 65,75%, sendo 11,44% com nota 10.
“Tal alteração demonstra que, num primeiro momento, o isolamento social teve um impacto grande no comportamento dos consumidores. Houve muita insegurança sobre como seriam os novos hábitos com o crescimento do e-commerce, já que não havia muita opção. Com a reabertura do comércio, as pessoas entenderam que é possível usar de diversos canais para consumir, o que explica a queda da percepção de impacto da pandemia em termos mundiais”, afirma Tânia.
De acordo com o levantamento, há uma recuperação do otimismo. O impacto do poder de compra dos entrevistados também arrefeceu em 2021 quando comparado a 2020. Ao serem questionados sobre o quanto a pandemia influenciou no seu poder de compra, 15,55% dos consumidores deram a nota máxima (10 – muito impactado) em 2020, contra 9,98% em 2021. Enquanto no ano passado, 70,63% das pessoas consultadas deram nota acima de 7, o percentual caiu para 61,15% na pesquisa atual.
Brasil caminha na contramão
Por aqui, o movimento foi ao contrário. Enquanto em 2020, 58,94% dos brasileiros afirmaram ter tido forte impacto no poder de compra (nota acima de 7,0), em 2021, o percentual subiu para 65,69%. Na avaliação da executiva da Bare, a mudança está relacionada a questões como a redução do auxílio emergencial, que amenizou a crise no ano passado, e ao crescimento do desemprego no país.
A queda da renda é também a justificativa para os brasileiros terem sentido mais a mudança nos hábitos de consumo do que o mercado internacional. Segundo a pesquisa, 65,21% tiveram uma mudança elevada nos hábitos (nota acima de 7). Em 2021, o percentual se eleva para 75,97%.
Sobre o que leva a decisão de compra, moda e cosméticos são as categorias que mais sofreram nos últimos dois anos. Ao serem perguntados sobre qual a sua chance de gastar nas seguintes categorias de produtos: roupas, cosméticos, eletrônicos, comida, limpeza doméstica e bebidas, os entrevistados 74,43% disseram que pretendem reduzir os gastos com roupas, 53,46% com cosméticos, 42,32% com eletrônicos e 37,76% com bebidas. Mas, apesar de relevante, o impacto do COVID nas compras de varejo é menor em comparação com o ano passado, quando 74,87% das pessoas afirmaram que iriam reduzir as compras de roupas, 56,71% de cosméticos e 42,32% de eletrônicos.
