Pesquisa de satisfação: como o NPS ajuda a melhorar a sua empresa?

Você sabe se seu cliente está contente com sua empresa ou não? Entenda, então, que investir em uma pesquisa de satisfação é essencial para otimizar os resultados do negócio. Ao constatar o nível de felicidade do consumidor, é possível promover a melhoria dos produtos e serviços.

Nesse cenário, o destaque vai para o Net Promoter Score (NPS). A técnica de pesquisa mostra um caminho simples e eficaz para identificar o patamar de fidelidade dos clientes. Com base nos resultados, é possível definir estratégias eficientes para crescimento e ainda garantir a lucratividade.

Porém, afinal, como fazer isso? A seguir, você vai conhecer todos as vantagens do NPS para o seu empreendimento. Boa leitura!

O que é NPS?

O Net Promoter Score é uma métrica para avaliar o nível de satisfação dos clientes. A metodologia demonstra quais clientes são defensores da marca — aqueles consumidores fiéis que acreditam na sua empresa — e também aponta os detratores — compradores insatisfeitos e que podem fazer propaganda negativa da companhia.

Existem diversos tipos de pesquisas de satisfação, porém, o NPS é o mais eficiente. Isso porque o processo é simplificado, flexível e confiável. Um questionário longo desestimula o consumidor e eles não o preenchem corretamente. Assim, fica impossível mensurar os resultados.

Como funciona essa pesquisa de satisfação?

A corporação faz uma pergunta-chave ao cliente que considera, em uma escala de 0 a 10, o quanto ele recomendaria a empresa para um amigo ou família. Pronto! O consumidor dá uma nota e a marca usa esses dados para classificá-los em três grupos diferentes:

• promotores: são os clientes que deram nota 9 ou 10. Essas pessoas estão satisfeitas com os produtos ou serviços em questão;
• neutros: esse grupo atribui nota 7 ou 8. Esses clientes estão satisfeitos, mas não são fiéis à marca;
• detratores: consumidores insatisfeitos que deram nota entre 0 e 6.

Com esses números em mãos, o próximo passo é calcular o Net Promoter Score. A fórmula é simples:

promotores – detratores / quantidade de entrevistados = NPS.

Veja o exemplo: 10 consumidores responderam ao questionamento e o resultado foi 2 promotores, 2 passivos e 6 detratores. Portanto, veja o cálculo:

2 – 6 / 10 = – 0,04, ou seja – 40%. Então, a nota NPS é – 40.

O resultado pode variar entre -100 a 100. Quanto mais baixa a nota, maior o número de consumidores insatisfeitos com o seu negócio. Isso indica que a empresa tem falhas graves nos processos — problemas na qualidade do atendimento, produto ruim, entre outros.

Para que serve essa métrica?

Para entender se o seu cliente está satisfeito com seu negócio ou não. Essa metodologia é importante para avaliar a qualidade do relacionamento com o cliente e identificar problemas que podem destruir a reputação da marca.

Além do mais, as informações também podem gerar insights para melhorar o funcionamento da loja e, consequentemente, os resultados do negócio.

Quais os benefícios do NPS?

Essa pesquisa de satisfação tem se destacado por causa da facilidade de uso. A metodologia pode ser usada por qualquer empresa, independentemente do porte ou setor. Além do mais, ela é flexível, pois permite adaptar a pergunta-chave à realidade do negócio, uma vez que a avaliação dos resultados é simples e não gera desgaste durante a apuração, nem na mensuração.

Outra vantagem importante é que o NPS não tem margem para manipulação. Com apenas uma pergunta objetiva, as respostas dos clientes não são facilmente influenciadas pela ordem dos questionamentos.

Como acompanhar a NPS da empresa?

O primeiro passo é estruturar e definir o público-alvo e o objetivo da pesquisa de satisfação. Ela pode ser aplicada, inclusive, para os funcionários.

Além da pergunta-chave — que pode ser customizada — podem conter mais questionamentos na pesquisa, porém, cuidado para não se estender. O ideal é indagar também sobre o motivo da nota ou até pedir sugestões para melhorar o produto ou serviço e o atendimento.

Entretanto, como fazer isso? Uma alternativa é criar um formulário e enviar para os clientes via e-mail. Existem várias ferramentas no mercado que podem auxiliar nesse processo, como o Google Forms, SurveyMonkey, Tracksale, entre outros. Após calcular o NPS, sua companhia será enquadrada em uma destas 4 categorias:

• zona de excelência: 75 a 100;
• zona de qualidade: 50 a 74;
• zona de aperfeiçoamento: 0 a 49;
• zona crítica: –100 a –1.

E o que fazer com esse resultado? Agir: dar feedback ao cliente, agradecer pela participação e demonstrar que esse retorno é importante para o negócio. Assim, o consumidor se sente parte da empresa por ajudar a melhorá-la.

No entanto, cuidado com a frequência: o ideal é que a pesquisa seja trimestral ou até mesmo semestral. É necessário dar um tempo para que as mudanças aconteçam e que o cliente possa perceber a diferença e elevar a nota atribuída.

Aos consumidores promotores, você deve incentivar o compartilhamento das opiniões positivas e oferecer benefícios. Pode ser um desconto, algum brinde ou qualquer vantagem que seja útil para o consumidor. Isso pode até render indicações de novos clientes.

Já os passivos e detratores merecem uma atenção ainda mais especial. Estude os motivos da insatisfação e trabalhe para resolver. As reclamações podem ser de problemas pontuais ou recorrentes. Em todo caso, busque soluções e procure agir de forma preventiva, para que o contratempo não ocorra novamente.

De que forma o NPS contribui para a melhoria do trabalho?

Essa pesquisa de satisfação fornece uma visão panorâmica sobre o nível de felicidade dos clientes, mas não basta apenas ter esse resultado. O importante é usar esses dados para trabalhar em prol da melhoria contínua dos processos da corporação.

E se a nota já for boa? Não importa: se você quer expandir os negócios ou mantê-lo de pé, é necessário buscar avanços sempre. Porém, esse esforço deve ser centrado no cliente, e não apenas na métrica. Afinal de contas, o objetivo principal é melhorar a experiência do consumidor. O aumento do NPS é a consequência das estratégias para manter o cliente satisfeito.

Aliás, essa preocupação com o bem-estar do comprador interfere até mesmo no desenvolvimento dos funcionários da companhia. Ao entender que o foco é no ser humano, eles percebem que a qualidade do atendimento é essencial para o progresso da empresa.

Para potencializar o resultado, a pesquisa de mercado também pode auxiliar a recolher informações estratégicas, como comportamento de compra e tendências do setor.

A pesquisa de satisfação é essencial para identificar as fraquezas do negócio. Porém, o NPS só vai levar vantagens para seu negócio se todo processo for planejado e sistematizado. Afinal de contas, somente as informações isoladas não são suficientes para garantir o sucesso do seu empreendimento. Os dados obtidos devem ser utilizados para melhorar os processos da empresa.

Gosto do conteúdo? Continue a leitura e saiba também sobre a importância do cliente oculto e as pesquisas de satisfação.