Saiba como manter a qualidade de atendimento em franquias

Como gestor de franquias, qual é a sua maior preocupação? Essa modalidade de negócio possui muitas vantagens, mas também é preciso estar atento a alguns quesitos para manter o nome da marca. E a qualidade de atendimento é um dos fatores primordiais de sucesso e que tira o sono de qualquer franqueado.

Se a missão de satisfazer o consumidor já é difícil por si só, administrar mais de uma loja é ainda mais complicado. Se não houver um padrão estabelecido, certamente a franquia não será bem vista no mercado.

Não percebeu ainda a importância de investir na qualidade de atendimento? O post de hoje vai ajudar a entender que só o nome da marca não é suficiente, é preciso apostar em um diferencial. Confira!

Qual a importância da qualidade de atendimento?

De nada adianta oferecer várias alternativas para melhor o atendimento se você não compreende sua importância. Então, vamos começar explicando os motivos para investir na satisfação do cliente.

Fortalece a cultura organizacional

Toda franquia tem sua missão, visão e valores. Certamente atender bem o público é um desses valores. Como fazer a cultura perpetuar se não há preocupação de seguir à risca o que é passado para a equipe? Se o franqueado não se engajar nisso, os colaboradores também não vão.

Além disso, uma franquia é marcada pela uniformidade operacional e de atendimento. Caso haja falha em um desses dois quesitos, a empresa não será bem vista pelos consumidores e pelo mercado.

Aumenta o ticket médio

O ticket médio nada mais é do que uma métrica que apresenta o valor médio gasto por cada consumidor em uma compra. Ter um procedimento de atendimento bem determinado permite que esse indicador tão importante para a saúde financeira seja positivo.

Não entendeu ainda? Pense que existem várias opções de produto. Se o colaborador não souber identificar o perfil do cliente e oferecer o item correto, as chances de o consumidor levar o mais barato são muito grandes. Com uma pesquisa de mercado e treinamentos, pode ter a certeza de que seu negócio vai lucrar mais.

Promove o clima organizacional

Um franqueado que acompanha o dia a dia do seu negócio certamente consegue perceber quando há queda na satisfação do consumidor. O mesmo acontece com os colaboradores, que são os primeiros a ter contato com as reclamações. A diferença está no que você faz com as manifestações dos clientes.

Se não houver o comprometimento de melhorar a qualidade, a equipe continuará a ser bombardeada de comentários negativos. Isso sem contar o jogo de cintura para lidar com reclamações mais agressivas. Fica fácil de imaginar que esse conjunto de fatores será transferido para o clima organizacional, não é mesmo?

Como manter a qualidade de atendimento?

Agora que você já está convencido do porquê se investir na qualidade de atendimento em sua franquia, é hora de se preparar para colocar esse diferencial em ação. Vamos às dicas!

Pesquisa de satisfação

Nada mais justo do que ouvir do próprio público o que precisa ser melhorado. Afinal, ainda não inventaram o leitor de mentes, e sua empresa não tem dinheiro para jogar fora tentando implementar várias ações até dar a sorte de acertar a estratégia.

Você pode optar pelas pesquisas convencionais ou pelas mais modernas, mas sempre levando em consideração os hábitos do seu público-alvo. Procure não focar apenas no que precisa ser melhorado. Descubra também o que há de bom para poder manter ou aprimorar.

Montagem da equipe

A ideia de cultura organizacional também se aplica na montagem da equipe. Em uma franquia, é ainda mais fácil de identificar qual é o perfil ideal, pois existe a experiência de outros franqueados. Não tenha medo de trocar informações.

Esse fator acarreta na redução de turnover e, consequentemente, no aumento da lucratividade. Quanto à qualidade do atendimento, é só ter em mente que fica mais fácil elaborar treinamentos e se comunicar eficientemente quando existe um padrão de funcionário.

Treinamentos periódicos

O treinamento e desenvolvimento de funcionários é o pilar da qualidade em qualquer negócio. Todos devem utilizar os mesmos métodos para realizar uma atividade. E essa padronização só é alcançada com o investimento em pessoas. Pode ter a certeza de que os clientes estarão atentos a isso.

É preciso considerar ainda que a alteração de procedimentos em franquias é muito frequente, pois existe um know-how trabalhando em prol da melhoria contínua. Sem o treinamento, os aprimoramentos ficam perdidos no caminho, e a empresa deixa de crescer como deveria.

Monitoramento do atendimento

Com a equipe alinhada e os processos bem definidos, o gestor deve voltar suas atenções ao monitoramento das ações. De que forma fazer isso? Você pode cronometrar o tempo gasto com cada cliente ou em cada etapa da venda, observar o comportamento do consumidor durante a compra ou pedir o funcionário para relatar o atendimento.

Outra dica valiosa é contar com o cliente oculto. Trata-se de um investimento com excelentes retornos para a melhoria da qualidade. Neste caso, uma pessoa comum previamente selecionada vai até a sua loja e faz uma avaliação sem que você saiba quem é. Só descobre quando o relatório chega.

Utilize checklists

As listas de verificações são muito utilizadas por franquias para manter o bom atendimento, principalmente em horários de pico. Esse relatório deve conter todas as tarefas a serem realizadas antes da abertura da loja e, no caso de trabalhar com escalas, durante a troca de turnos. Só não pode demandar muito tempo.

Alguns exemplos de verificações são: quantidade de troco suficiente para o movimento, estoque limpo e organizado, uniformes limpos, produtos dentro da validade e outros. Os checklists podem ser direcionados apenas para os responsáveis por cada setor, como também podem englobar as demais funções.

Vimos que é possível fazer uma boa gestão da franquia e melhorar a experiência do cliente com as ações aqui mostradas. Não se esqueça de que o foco deve ser o crescimento da empresa. Agora você já sabe o caminho para isso.

Como sua empresa já está preparada para garantir a qualidade de atendimento, você pode se especializar em outras coisas. Que tal aprender a atrair clientes? Afinal, quanto mais, melhor. Boa leitura!