Afinal, você sabe como mensurar a satisfação do cliente?

Mensurar a satisfação do cliente é fundamental para garantir um negócio sustentável. É nesse momento de estudo que se compreende, por exemplo, quais são as maiores necessidades e dificuldades do seu púbico, resultando em insights valiosos sobre como entregar cada vez mais valor para essas pessoas.

Algumas empresas têm medo, no entanto, dos feedbacks negativos que podem surgir nas pesquisas de satisfação. Não se preocupe com isso: Bill Gates, o grande fundador da Microsoft, diz que “seus consumidores mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado” — e é por isso que as pesquisas são tão importantes para o crescimento da empresa.

Quer entender um pouco mais sobre como medir a satisfação do cliente e como isso pode impactar no futuro do seu negócio? Continue a leitura!

Por que mensurar a satisfação do cliente?

Entender se o cliente está satisfeito ou não é uma forma de garantir a sustentabilidade do negócio. Afinal, clientes fidelizados são a garantia do lucro de uma empresa, já que o CAC (custo de aquisição de clientes), o ticket médio e o LTV (lifetime value) influenciam muito nos números do negócio.

O custo de aquisição de clientes é o valor pago para que cada novo consumidor chegue à sua empresa. Para fazer esse cálculo, é preciso somar todos os investimentos na atração de novos clientes em determinado período e dividir pelo número de clientes conquistados. O valor encontrado é o custo de aquisição de clientes (CAC).

Com esse número em mãos, é preciso analisar o ticket médio da sua empresa: ele é maior ou menor que o CAC? Se for maior, então o cliente passa a dar lucro desde a primeira compra, pois paga o valor de investimento. Se for menor, significa que a compra precisa ser recorrente até que o valor do investimento de aquisição seja pago.

Por fim, claro, sua empresa precisa ter um bom lifetime value, que é o tempo de vida do cliente dentro do seu negócio. Quanto maior o LTV, maior será a fidelização de clientes e o impacto nos lucros da empresa.

Como mensurar a satisfação do cliente?

Cada empresa possui um perfil de cliente, com o qual a pesquisa de satisfação deve estar alinhada para que apresente resultados confiáveis.

Conheça, a seguir, algumas formas de mensurar a satisfação do cliente que podem ser aplicadas na sua empresa, de acordo com a necessidade.

NPS

O NPS (Net Promoter Score) é uma forma de mensurar a satisfação do cliente que está cada vez mais popular entre as empresas, principalmente as de tecnologia.

Trata-se de uma avaliação numérica, por meio da qual o consumidor pode atribuir à empresa notas que vão de 0 a 10. As avaliações, então, são classificadas da seguinte maneira:

• clientes detratores (0 a 6): essas pessoas estão bastante insatisfeitas. Por isso, é preciso entrar em contato com elas o quanto antes para descobrir qual é o problema e melhorar a experiência delas com a empresa.
• clientes neutros (7 a 8): essas pessoas não são clientes fiéis, e efetuam a compra apenas quando realmente precisam. Assim, é interessante tentar descobrir o que elas gostariam que fosse melhorado no seu negócio para que se tornassem clientes assíduos.
• clientes promotores (9 a 10): esses são os clientes ideais, extremamente satisfeitos com a sua empresa e que facilmente indicariam seu negócio para outras pessoas.

Pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação é uma das formas mais simples e práticas de conseguir mensurar se os seus clientes estão satisfeitos.

No caso de lojas físicas, essa pesquisa pode acontecer dentro do próprio estabelecimento, após o momento da compra. Por meio de formulários ou até mesmo gadgets, o cliente pode dar notas para o atendimento, produtos comprados e avaliar a satisfação geral com a loja.

É comum, por exemplo que empresas instalem estruturas com tablets próximas ao caixa para que o consumidor consiga avaliar seu nível de satisfação com a experiência que teve.

Pesquisa online

Se a sua empresa possui um CRM (Customer Relationship Manager) com dados dos clientes, como e-mails e até números de whatsapp, é possível disparar uma pesquisa que garanta que as respostas sejam anônimas, para entender como está a aceitação do público em relação à sua empresa e aos seus produtos.

No entanto, é preciso se atentar ao seu padrão de cliente: você atende pessoas conectadas ou que não costumam lidar diariamente com a tecnologia?

Lembre-se de que a escolha do tipo de pesquisa de satisfação do cliente vai depender do tipo de público que você costuma atender.

Empresas especializadas

Para empresas que querem investir em pesquisas ainda mais aprofundadas, existe a possibilidade de contratar empresas especializadas em pesquisa de mercado para identificar como estão os índices de satisfação do cliente em relação à sua empresa, seu produto e seus serviços.

Essas pesquisas são interessantes porque ajudam, inclusive, a visualizar possíveis oportunidades de mercado e sugestões de melhora, que aumentarão o seu diferencial competitivo e trarão ainda mais insights interessantes para o seu negócio.

Recorrência de compra

Uma outra forma de medir a satisfação do cliente é mensurar a frequência com a qual ele faz compras. Se a sua empresa possui um bom sistema de CRM, é possível registrar as compras realizadas por cada um dos clientes para descobrir se eles retornam após a primeira experiência e se possuem alguma recorrência padrão.

Esse é o momento de identificar os hábitos de compra do seu público e quais são os produtos mais vendidos, tornando possível a criação de um perfil que pode ser usado para traçar estratégias mais tarde.

Monitoramento da marca online

Um dos benefícios do marketing digital e das ferramentas de redes sociais é a possibilidade de mensurar, em publicações abertas ao público, o que as pessoas estão falando a respeito da sua empresa.

Isso significa visualizar comentários, publicações e tweets que incluam o nome do seu negócio, e analisar o que o mercado está falando a respeito dele. O objetivo é descobrir se os clientes e prospects estão elogiando ou reclamando dos seus produtos e serviços, e encontrar, nesses dados, informações que possam ajudá-lo a montar estratégias melhores de fidelização.

Mensurar a satisfação do cliente é fundamental para garantir que a sua empresa seja sustentável e lucrativa. Afinal, como vimos, fidelizar um cliente pode ser mais fácil e barato que conquistar novos.

Com as ações sugeridas ao longo do conteúdo, você conseguirá mensurar os índices de satisfação e descobrir como a sua empresa está sendo vista pelo público e pelo mercado em que está inserida.

E, claro, para fazer isso, é preciso tomar medidas específicas! Quer aprender mais sobre esse assunto? Entenda, a seguir, como melhorar a experiência do cliente na loja!