Como aumentar a satisfação de clientes? Conheça 8 dicas infalíveis!

Aquele cliente que conhece sua empresa e já comprou o seu produto tem um papel fundamental para a saúde do seu negócio. Isso mesmo! Suas ações não podem ser voltadas, exclusivamente, para a atração de novos consumidores. É preciso aumentar a satisfação de clientes conquistados por um motivo muito claro: a fidelização.

Outros grandes motivos para preocupar-se com a satisfação do consumidor são a retenção e a indicação de seus serviços. Isso significa que manter o cliente satisfeito é, também, uma forma de aumentar as vendas. Além disso, contribui para o reconhecimento da marca.

Se você não sabe como ou ainda não tem estratégias para aumentar a satisfação de clientes, está no post certo! Continue a leitura e conheça oito formas para sua equipe começar já!

1. Pesquise sobre os clientes

Se você tiver um sistema de Customer Relationship Manager (CRM), comece extraindo os relatórios sobre as interações de quem comprou na sua empresa. Caso não tenha, procure fazer um levantamento sobre o teor, o motivo das interações, se foram solucionadas, quanto tempo demorou, entre outros.

O CRM é uma ferramenta na qual devem ser registradas todas as interações do cliente com a sua empresa: quais foram as compras, quando foram feitas, se houve problemas no processo e histórico de contatos, por exemplo.

Independentemente da forma como você levantará os dados, a pesquisa vai ajudá-lo a entender como está a opinião do cliente sobre o seu produto e quais são as oportunidades de melhoria. Nessa mesma pesquisa, identifique as principais necessidades e expectativas e procure atendê-las.

2. Torne o seu produto acessível

O seu produto deve estar sempre acessível no meio físico e virtual. Então, providencie estratégias de marketing digital para ter um bom posicionamento nas páginas de busca (do Google, Bing, Yahoo! e outros).

Para o modo físico, procure oferecer em diferentes lojas ou tenha boas ações de marketing a fim de os clientes localizarem o seu espaço. Essas ações vão permitir que, sempre que o cliente precisar do seu produto ou serviço, encontre-o facilmente.

3. Surpreenda o cliente

Com o objetivo de aumentar a satisfação de clientes, nada mais coerente do que surpreendê-lo. Isso deve ser feito a partir de aplicações que melhorarão a sua experiência com seu atendimento e produto ou serviço.

Essas melhorias podem ser a adaptação do site para a melhor usabilidade, melhoria dos canais de atendimento, apresentação de valor agregado ao seu produto, ações de relacionamento com o cliente, entre outros.

4. Seja empático

Ter empatia significa poder colocar-se no lugar do outro e ver a partir de sua perspectiva. Então, ser empático para com o cliente permite que você consiga enxergar melhor as suas expectativas, a fim de entender como o seu produto solucionará o problema.

Isso serve tanto para adequar o produto quanto para melhorar o atendimento. Encontrar soluções mais completas, ágeis e ter habilidade em tratar reclamações, por exemplo, são uns dos benefícios de agir com empatia.

5. Melhore o atendimento

Isso significa diminuir o tempo de resposta para as solicitações ou reclamações, ter atendentes treinados e com total domínio sobre produtos e processos, a fim de garantir que o atendimento seja o mais humanizado possível.

É importante criar métricas e reconhecer os melhores atendentes, aqueles que alcançarem os melhores indicadores. Para avaliar essa qualidade, o ideal é optar pelo cliente oculto. Ele vai até o seu estabelecimento ou entra em contato para consumir os produtos, atento a todas as etapas.

Ao fim de seu atendimento, classificará o relacionamento dos atendentes, a qualidade do processo, prazos de execução e todas as outras métricas previamente acordadas.

Essa é uma forma de obter a opinião isenta e fidedigna sobre os procedimentos da sua equipe.

6. Aplique pesquisas para aumentar a satisfação de clientes

As pesquisas de satisfação são o melhor termômetro para saber se suas ações estão no caminho certo. Além disso, servem para identificar com mais precisão quais são as etapas do processo em que os clientes não estão satisfeitos.

Mas, lembre-se de que, quando se faz uma pesquisa, você está abrindo os ouvidos ao que os seus consumidores têm a dizer. É uma grande oportunidade, mas pode ter um efeito reverso se você não estiver pronto para arcar com as melhorias contundentes.

Por exemplo, prepare-se para ouvir críticas, esteja aberto a elas, mas também pronto para promover melhorias e ampliar as soluções.

7. Invista em inovação

Quando falamos em inovação, temos a ideia de tecnologia. Mas nem sempre quer dizer isso. O simples fato de sua empresa oferecer alguma solução mais prática, eficiente e diferenciada já significa que está inovando.

O conceito inovador deve ser aplicado em todos os processos. Esteja sempre refletindo sobre qual seria o diferencial eficaz que você poderia aplicar no seu produto, atendimento e nas relações.

Já no conceito de tecnologia, você pode contratar ferramentas de gestão, como um CRM, e de automação de marketing, por exemplo. Contratar ou desenvolver softwares com o objetivo de contribuir para a edificação do negócio também é uma forma de inovar internamente.

8. Estabeleça um bom relacionamento

O relacionamento vai além do atendimento. Mais do que atender bem, é ter um certo contato com o cliente por meio de ações bem direcionadas e uma boa e flexível relação na internet ou fora dela. O que acontece é que algumas empresas acabam focando apenas na forma de abordar os clientes para vender e no atendimento das reclamações ou solicitações.

Mas o ideal é relacionar-se com seu público promovendo mais engajamento e atraindo mais fãs e fiéis à sua marca. As respostas às mensagens das redes sociais, a oferta de promoções para já clientes, as soluções personalizadas e outras ações caracterizam um bom relacionamento.

Para concluir, é preciso ter funcionários preparados também emocionalmente para lidar com diferentes tipos de pessoas. Principalmente se estamos falando de uma empresa que atenda em nível nacional.

Ter a habilidade de tratar sempre bem, entender o posicionamento do cliente e saber contornar situações adversas e, ao mesmo tempo, ser eficiente são características fundamentais para aumentar a satisfação dos clientes.

Isso é tão importante quanto o alinhamento de postura e linguagem. Mesmo que sua empresa tenha um perfil descontraído, tenha um padrão e exija que os colaboradores o sigam. Assim, será possível garantir sempre uma boa experiência no processo, alinhada com os princípios do negócio.

A experiência positiva vai aumentar a satisfação de clientes. Ela engloba vários indicadores, como: produto bom, atendimento eficaz, pós-venda eficiente, site com boa usabilidade, entre outros.

Quer saber como está a experiência do seu cliente? Então, mande uma solicitação de cotação para a gente! Vamos retornar com as melhores formas de medir, atuar e melhorar!