SEIS LIÇÕES DE CUSTOMER EXPERIENCE ATRAVÉS DA ÁREA DA SAÚDE
‘A saúde é competitiva, assim como qualquer outro negócio. Os profissionais de saúde aprenderam a importância de proporcionar uma excelente experiência ao paciente. Seu futuro negócio depende disso. ’BARE compartilha um artigo de Shep Hyken para a Forbes sobre experiência em saúde.
‘À medida que pesquiso e estudo diferentes setores, muitas vezes fico surpreso ao ver como as estratégias em um setor podem ser idênticas em outro. Recentemente, participei de um “chat de tweet” no Twitter com a VisitPay, uma empresa que está criando uma experiência aprimorada para o paciente com melhores soluções de finanças e pagamento para o setor de saúde. O chat incluiu 10 perguntas. Se as perguntas não incluíssem a palavra saúde, a maioria delas poderia ser apropriada para praticamente qualquer setor. Então, vamos mergulhar em algumas das respostas e comentários.
Embora ninguém queira ir ao hospital ou consultar um médico porque está doente ou precisa de um procedimento, as escolhas dos pacientes são por motivos de competição. Por que eles preferem um hospital a outro, ou um médico a outro? É pelos mesmos motivos que alguém prefere um fabricante de automóveis em vez de outro. Ou uma loja de varejo em vez de outra. Normalmente, existem razões competitivas que têm a ver com qualidade, serviço e experiência.
A seguir estão alguns dos principais conceitos do chat do tweet:
- O produto deve funcionar: médicos ou centros médicos devem fazer o que devem fazer, que é ajudar a curar as pessoas. Isso é um dado. É como comprar um carro. Você espera que ele ligue quando você coloca a chave na ignição.
- A conveniência é importante: a interrupção pode ocorrer em qualquer setor quando é mais fácil fazer negócios com um concorrente. A saúde está encontrando maneiras de ser mais convenientes para seus pacientes. Poder fazer o check-in e preencher a papelada antes de chegar ao hospital ou ao consultório médico está começando a se tornar a norma. Nesse ponto, o VisitPay redesenhou a experiência financeira. Sua solução ajuda os pacientes a estimar custos e criar planos de pagamento com antecedência. Todas essas conveniências apoiam a ideia de que, quando os pacientes aparecem, eles podem se concentrar na saúde e não em questões administrativas ou financeiras.
- As soluções digitais estão explodindo na área de saúde: o resultado é uma comunicação aprimorada, melhores opções de financiamento, um processo mais conveniente antes e depois da visita e muito mais. Tudo isso leva a uma maior satisfação do paciente. A empresa típica precisa estar pensando no que acontece antes, durante e depois da venda com seus clientes. Essa é a experiência deles. Toda a experiência, do começo ao fim, costuma ser chamada de jornada do cliente. Encontre maneiras de incorporar soluções digitais e automação, quando apropriado, para aprimorar a experiência geral do cliente.
- Facilite o pagamento: VisitPay pesquisou mais de 3.000 pacientes e descobriu que mais da metade queria termos de pagamento flexíveis. Setores como varejo de móveis, concessionárias de automóveis e outras empresas que normalmente disponibilizam financiamento para seus clientes já conhecem os benefícios dos termos flexíveis. Mas e as empresas que não oferecem esse tipo de financiamento? Tudo bem, mas considere que os clientes ainda querem opções. Isso pode significar métodos de pagamento flexíveis, como cartões de crédito, PayPal, ACH, etc. Dar aos clientes a escolha de como pagar pelo que desejam adiciona à experiência.
- Os pacientes querem informações, assim como os clientes de qualquer empresa: os clientes de hoje usam seus telefones, PCs e tablets para obter informações e atualizações. Assim como os pacientes desejam obter os resultados dos testes de forma rápida e fácil, os clientes de outras empresas desejam o mesmo. Se você estiver enviando algo para um cliente, forneça informações de rastreamento. Algumas empresas têm um aplicativo no qual os clientes se conectam para rastrear o andamento de um projeto, o que eles pediram e muito mais. Até as cadeias de entrega de pizza têm um aplicativo que informa os clientes quando a pizza está saindo do forno, para entrega e muito mais. E observe que esses clientes não estão ligando e pedindo para falar com alguém para obter as informações. Os clientes estão recorrendo à tecnologia antes de chegar a um ser humano.
- Torne-o pessoal: os pacientes não querem se sentir como um número. Eles querem sentir que são importantes – que as pessoas que cuidam deles realmente se importam. Muitas vezes fico impressionado com a compaixão e empatia que os profissionais de saúde têm por seus pacientes. Eles têm uma capacidade incrível de estabelecer uma conexão emocional com o paciente. Todas as empresas devem reconhecer o poder dessa conexão pessoal. Por exemplo, quando um vendedor faz as perguntas certas para entender o que o cliente deseja. Ou o representante de atendimento ao cliente demonstra empatia e preocupação com o problema do cliente. Ou um fornecedor se preocupa tanto com o sucesso de seu cliente que é visto mais como um parceiro. Todos esses são exemplos de como você fornece uma experiência pessoal.
No final das contas, quase todos os negócios são iguais. Pode ser saúde, varejo, manufatura – não importa. Quer você chame seus clientes de pacientes, convidados, membros, etc., todos eles querem o mesmo de qualquer pessoa com quem façam negócios. As respostas ao chat de tweet do VisitPay com foco na saúde nos lembram de dar aos nossos clientes o que eles desejam – confiabilidade, conveniência, informações, opções e sentir-se conectado e cuidado.
Atender a essas necessidades humanas básicas é apenas um bom negócio em qualquer setor. ‘
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