Semana CX: Informações Necessárias e Expectativas do Cliente
“A pandemia global com a qual o mundo está lidando agora trouxe mais um destaque ao CX, particularmente à importância de uma experiência digital de qualidade. Não deve ser surpresa que, na pesquisa da CX Networks, a transformação digital e a experiência do cliente digital tiveram alta classificação nas respostas dos profissionais da CX, provedores de soluções e comentaristas da indústria quando questionados sobre as principais tendências. ‘ Aqui, a BARE compartilha as estatísticas de necessidade de saber mais recentes sobre o comportamento do consumidor e as expectativas do cliente.
*CX: Customer Experience (Experiência do Cliente)
Mudanças nas tendências CX em 2020: Visão geral
De acordo com o The Global State of Customer Experience 2020 da CX Network:
- 68% acreditam fortemente que as expectativas dos clientes estão aumentando
- 52% acreditam que os consumidores estão mais dispostos do que nunca a trocar de marca se não estiverem satisfeitos
- 49% acreditam que há tendências claras em alguns segmentos de clientes que preferem determinados canais de contato
- 47% acreditam que está ficando mais difícil agradar os clientes
- 43% acreditam que os clientes estão mais impacientes do que nunca
De acordo com a pesquisa da Ipsos:
- 88% dos profissionais de CX dizem que, digitalmente, é a maior mudança de comportamento
- 79% acham que a mudança de comportamento vai durar
- 88% afirmam que seus canais digitais terão prioridade de investimento
A IMPORTÂNCIA DA TECNOLOGIA
As organizações que já tinham o foco em seu CX digital antes do início de 2020 tiveram uma vantagem, pois se adaptaram às restrições e alterações relacionadas ao COVID-19.
Por exemplo, aqueles com agentes virtuais ou chatbots existentes foram capazes de aliviar a pressão de seu contact center. Encorajando proativamente os clientes a se auto atenderem. Agentes virtuais de marcas em todo o mundo viram um grande aumento no uso durante o primeiro semestre do ano. Mostrando mais uma prova da importância do atendimento digital ao cliente.
UMA ESTRATÉGIA DE EXPERIÊNCIA DIGITAL É ABSOLUTAMENTE VITAL
“Em um mundo onde ninguém consegue sair de casa, é óbvio que uma estratégia digital é necessária para que as marcas alcancem seus clientes. Mas, se formos honestos conosco mesmos, é claro que, mesmo que não houvesse uma pandemia, as pessoas estão deixando cada vez menos suas casas para fazer compras.
Os clientes estão interagindo com sua marca digitalmente mais do que nunca. Seja procurando um carro novo, comparando apólices de seguro ou encomendando mantimentos. Eles ainda esperam a mesma qualidade de experiência como se estivessem na loja. Para garantir que sua experiência digital esteja à altura, você precisa coletar feedback em pontos de contato estratégicos na jornada digital.”
ENCONTRE SEUS CONSUMIDORES ONDE QUER QUE ELES ESTÃO
Os padrões normais de vida dos clientes foram interrompidos. Atividades simples, como uma ida ao supermercado ou jantar fora com os amigos, agora são difíceis, arriscadas ou mesmo proibidas. Da noite para o dia, os padrões de demanda mudaram. O uso online geral na China aumentou de 15 a 20%. Na Itália, as vendas de comércio eletrônico aumentaram 81% em uma única semana, criando dados significativos na cadeia de suprimentos.
Os clientes precisam de opções digitais. As experiências digitais continuarão a crescer em popularidade assim que o coronavirus for reprimido. E as empresas que agem rapidamente e inovam em seu modelo de entrega, ajudando os consumidores a navegar na pandemia com segurança e eficácia, estabelecerão uma grande vantagem.
A forma como as organizações lidam com seus clientes, seus funcionários e a comunidade mais ampla em uma crise, provavelmente deixará memórias duradouras na mente dos clientes.
LEVE SEU NEGÓCIO PARA A CASA DO CONSUMIDOR
Da mesma forma, a entrega em domicílio passou de uma conveniência para uma necessidade: durante esta crise, a Itália viu os usuários de entrega em domicílio online de alimentos dobrarem entre fevereiro e março.
Na China, Meituan, o principal serviço de entrega de comida, relatou que os pedidos quadruplicaram no início 2020. Restaurantes de serviço rápido e aplicativos similares estão oferecendo entrega gratuita para capturar participação nessa mudança de demanda.
Algumas start-ups de entrega de refeições experimentaram um aumento de demanda mensal de 25% e estão experimentando versões em grande escala.
Nos Estados Unidos, as opções de entrega em domicílio se expandiram para além dos alimentos.
As farmácias também oferecem testes gratuitos estendidos em seu serviço de entrega de receitas. E as concessionárias de veículos oferecem coleta e entrega de veículos para reparo e manutenção.
TORNE AS OPERAÇÕES PRESENCIAIS EM OPERAÇÕES SEM CONTATO FÍSICO
Se parte da jornada do cliente deve existir em um canal físico, considere a conversão para operações sem contato. Os Estados Unidos viram um aumento de 20% na preferência por operações sem contato, com várias indústrias se adaptando a essa mudança.
Meituan, que começou como um serviço de entrega de alimentos e produtos, foi a primeira empresa chinesa a lançar a entrega sem contato em Wuhan.
O serviço rapidamente se tornou popular entre todos os públicos. E permitiu que a empresa fosse além de sua base de clientes centrais da geração Y – mais de dois terços dos novos usuários têm entre 40 e 50 anos.
Nos Estados Unidos, a Walgreens lançou uma experiência de compra drive-through. Os clientes fazem pedidos de um menu de itens disponíveis, como utensílios domésticos, suprimentos médicos e mantimentos. E os funcionários da loja montam e verificam o pedido – tudo na conveniência da janela drive-through.
Os supermercados mantiveram suas lojas físicas abertas aos clientes, mas estão adicionando medidas sem contato. Incluindo novas instalações de “proteção contra espirros” de um tipo de vidro em cada caixa registradora para proteger clientes e funcionários.
Autores: Rachel Diebner, Kelly Ungerman, Elizabeth Silliman, Maxence Vancauwenberghe
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