COMO USAR A TECNOLOGIA PARA RECUPERAR A EXPERIÊNCIA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE
‘A tecnologia se tornou possível até mesmo para pequenas empresas alavancar a inovação para melhorar seu atendimento ao cliente e superar os concorrentes, construindo sua fidelidade.’ A BARE compartilha um artigo de Pritom Das for Entrepreneur sobre a relação entre tecnologia e atendimento ao cliente. Aprenda algumas técnicas para melhorar seu relacionamento com o cliente.
‘O atendimento ao cliente sempre foi uma parte importante de qualquer negócio. As vezes, mesmo que os produtos e serviços de uma empresa não sejam tão ideais quanto os de um concorrente, oferecer uma boa experiência ao cliente pode ajudá-los a gerar mais vendas e lucros.
Isso ocorre por alguns motivos. Primeiro, as expectativas de atendimento ao cliente continuaram a crescer rapidamente ao longo dos anos e as empresas têm tentado competir nesse sentido.
Em segundo lugar, a satisfação do cliente traz a lealdade e a disposição, e o cliente acaba se tornando um promotor da marca.
Na época em que estamos, onde a mídia social domina quase todos os aspectos da vida diária, ter clientes dispostos a falar, escrever e postar sobre o seu produto pode ser a diferença entre obter uma reputação significativa, fazer vendas e aumentar a lucratividade ou morrer na obscuridade.
Descobriu-se que o atendimento ao cliente é a maior determinante para decidir se uma empresa receberá uma avaliação cinco estrelas do que a qualidade dos produtos reais, construindo sua fidelidade através disso.
Felizmente, a tecnologia tornou-se possível até mesmo para pequenas empresas melhorar seu atendimento ao cliente, e aqui estão algumas das maneiras que você pode começar hoje:
COMUNICAÇÃO E ACESSO.
Outro comportamento humano que se tornou mais proeminente nos últimos anos é o desejo de gratificação instantânea.
Antigamente era normal passar horas discutindo com um representante do atendimento ao cliente. Mas hoje, as pessoas querem ser capazes de levantar um problema com a empresa e obter uma solução no menor tempo possível.
O outro lado, de uma perspectiva de negócios, é que muitas vezes não é prático contratar pessoas suficientes para fornecer esse tipo de serviço rápido e sempre disponível.
É aí que entram os chatbots. Eles permitem que as empresas programem previamente os problemas mais comuns que os clientes apresentam e as respostas adequadas a eles, possibilitando que a maioria das solicitações sejam tratadas nesse nível, enquanto apenas aquelas que requerem atenção avançada sejam encaminhados para operadores humanos.
De acordo com uma pesquisa da IBM, mais de 67% dos consumidores em todo o mundo usaram um chatbot para suporte ao cliente no ano passado.
E cerca de 85% de todas as interações com os clientes serão tratadas sem um agente humano em 2020.
Por último, 40% dos consumidores não se importam se um chatbot ou um ser humano real os ajudam, contanto que eles estejam recebendo a ajuda do que precisam.
EXPERIÊNCIAS INTERATIVAS.
Como os chatbots continuam a ganhar popularidade, seu uso continua a ser dominante nas áreas onde a comunicação de texto é suficiente para fornecer uma solução para os problemas enfrentados pelos clientes.
Para empresas que vendem produtos ou serviços técnicos, que podem exigir mostrar mais do que dizer quando está resolvendo um problema, – a instalação de um dispositivo, por exemplo – seria muito útil implementar outras tecnologias que facilitem mais comunicação interativa entre representantes de atendimento e clientes.
Por exemplo, vídeo bidirecional e/ou realidade virtual ajudariam um representante de atendimento a conduzir um cliente por um processo complicado com muito mais eficácia do que por chat (texto).
Isso é especialmente importante nos tempos atuais, quando as pessoas estão tomando medidas para evitar o contato pessoal tanto quanto possível.
Portanto, além de tornar o processo mais eficiente, os clientes reconheceriam e apreciariam o esforço em fornecer-lhes excelentes experiências de atendimento ao cliente de uma maneira que também fosse mais segura.
Dito isso, ao implementar qualquer uma dessas tecnologias, é importante cumprir estritamente as leis de privacidade e segurança de dados.
MARKETING PERSONALIZADO E AUTOMATIZADO.
O marketing é a parte integrante da experiência de atendimento ao cliente.
Quando bem feito, pode ser uma ótima maneira de apresentar aos clientes novos produtos e serviços que eles gostariam de receber.
Quando mal feito, acaba sendo desprezível, deixando o cliente insatisfeito, na melhor das hipóteses e, na pior das hipóteses, desligando-o completamente da marca.
Para aproveitar ao máximo a experiência do marketing, é importante torná-lo o mais personalizado possível e assim, construindo sua identidade e fidelidade.
Hoje em dia, a análise de dados pode ser implementada para avaliar o comportamento e os interesses de um cliente em todos os pontos de contato, e segmentá-los de acordo em uma lista separada, com base em um conjunto de parâmetros.
Até mesmo permitir que você entre em contato com eles de uma forma totalmente pessoal, do mesmo jeito que a news letter de e-commerce recomendam itens semelhantes aos que visualizamos em seus sites.
Esse processo também pode ser automatizado usando vários softwares, como tornar sites responsivos a locais específicos (em escala nacional, estadual ou comunitária, dependendo de quão expansivo você deseja ser).
O segredo é garantir que o cliente sinta que você está falando diretamente com ele. Isso certamente se traduzirá em uma melhor experiência de atendimento ao cliente, mais fidelidade, vendas e lucros. ‘
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